2021售后服務(wù)方案（通用6篇）
為了確保工作或事情有序地進(jìn)行，就常常需要事先準(zhǔn)備方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強(qiáng)可操作性的計(jì)劃。那么優(yōu)秀的方案是什么樣的呢？以下是小編精心整理的2021售后服務(wù)方案（通用6篇），希望能夠幫助到大家。
售后服務(wù)方案1
浙江九重門業(yè)有限公司是國(guó)內(nèi)門行業(yè)的綜合性大型知名企業(yè)，至今已有10多年歷史。目前，九重門業(yè)有兩個(gè)大型生產(chǎn)基地，共占地10萬平方米，有熟練員工1200多名，專業(yè)技術(shù)人員100多名，擁有鋼質(zhì)安全門、鋼質(zhì)隔熱防火門、鋼木裝甲門、實(shí)木復(fù)合門、鋼木室內(nèi)門和強(qiáng)化生態(tài)木門六大產(chǎn)品系列共200余個(gè)品種，形成日產(chǎn)4000樘鋼質(zhì)安全門、鋼質(zhì)隔熱防火門和1000套強(qiáng)化生態(tài)室內(nèi)門的產(chǎn)能，年銷售收入超過4億元。
1、從安裝到交房期間我公司均派專業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)，配合甲方﹑土建方及時(shí)做好協(xié)調(diào)及成品保護(hù)工作。并現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督我公司安裝人員按規(guī)范操作保證安裝質(zhì)量。在安裝調(diào)試期間發(fā)生安全責(zé)任事故由賣方負(fù)責(zé)。
2、本產(chǎn)品質(zhì)保期二年，質(zhì)保期內(nèi)賣方提供無償維修保養(yǎng)服務(wù)（人為損壞不屬保修內(nèi)容）。
3、浙江省九重門業(yè)有限公司各經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，自接到電話后2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修，及時(shí)恢復(fù)正常使用。
4、超過質(zhì)量保期賣方按公司統(tǒng)一的零配件價(jià)格供應(yīng)服務(wù)，費(fèi)用由用戶自理。
5、派專業(yè)售服人員配合物業(yè)公司發(fā)放鑰匙，做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試直至業(yè)主滿意。健全的用戶檔案，能準(zhǔn)確追述產(chǎn)品的去向，定期回訪工程客戶。
6、維護(hù)更換配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：在保修期內(nèi)，客戶享受免費(fèi)服務(wù)，配件可以換新；超過保修期的，只按成本收費(fèi)，維修人工費(fèi)每小時(shí)不超過10元；
7、公司保證產(chǎn)品的質(zhì)量，每一樘門在出廠之前均經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗(yàn)，每樘門均有合格證。防火身份證，在安裝之前進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，并配備專業(yè)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，以保證工程的正常進(jìn)行。
8、安裝質(zhì)量：符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
9、關(guān)于項(xiàng)目管理及項(xiàng)目經(jīng)理：
九重防火門、防盜門等產(chǎn)品公司對(duì)任何地區(qū)的工程項(xiàng)目，都配備專業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理人負(fù)責(zé)，通常該項(xiàng)目經(jīng)理由九重門業(yè)法定授權(quán)人擔(dān)任，從前期的項(xiàng)目招標(biāo)，購(gòu)買標(biāo)書，項(xiàng)目投標(biāo)，合同簽訂直到訂單投放，運(yùn)輸，現(xiàn)場(chǎng)安裝，保護(hù)及協(xié)調(diào)，及施工單位的協(xié)調(diào)，聯(lián)絡(luò)等。運(yùn)輸隊(duì)，安裝隊(duì)長(zhǎng)（負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝和成品保護(hù)），質(zhì)檢員，售后經(jīng)理（負(fù)責(zé)產(chǎn)品后期我維修，保護(hù)等）。各部門人員必須經(jīng)過九重門業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)，而且有過工作經(jīng)驗(yàn)，具備較高的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。
該項(xiàng)目經(jīng)理直接隸屬于九重門業(yè)銷售中心負(fù)責(zé)，其直接領(lǐng)導(dǎo)為銷售公司總經(jīng)理，在該項(xiàng)目的運(yùn)作，施工過程中，銷售公司總經(jīng)理至少要到現(xiàn)場(chǎng)考察，調(diào)研一次，聽取甲方及施工單位意見，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考核，如甲方及施工單位對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理滿意度在50%以下，九重門業(yè)將考慮更換項(xiàng)目經(jīng)理人，以確保在該項(xiàng)目合作過程中的質(zhì)量和信譽(yù)。切實(shí)做到精心組織，精心施工；質(zhì)量一流，進(jìn)度一流，服務(wù)一流。
10、關(guān)于工程質(zhì)量
九重門業(yè)一旦有幸中標(biāo)，在本工程的建設(shè)過程中將按照ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)行的管理要求和管理標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控工作，明確各職能管理部門和管理人員的質(zhì)量責(zé)任制，編制切實(shí)可行的質(zhì)量計(jì)劃，對(duì)過程控制，材料供應(yīng)商的選擇等方面實(shí)行嚴(yán)格管理，嚴(yán)格控制，從而來保證整個(gè)工程質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，達(dá)到貴公司的要求。
售后服務(wù)方案2
一、客戶投訴及維修
1、工程進(jìn)入保修期內(nèi)，客服部門接到客戶要求維修電話后，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內(nèi)，在核實(shí)無誤后，立即填寫維修反饋單下發(fā)給工程部，維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓名、電話、地址、內(nèi)容及業(yè)主要求。
2、工程部接到維修任務(wù)，工程部經(jīng)理首先要查卷進(jìn)行再次確定，必須親自到現(xiàn)場(chǎng)查看真實(shí)情況，鑒定是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。
3、如果是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題，及時(shí)通知材料供應(yīng)商，安排其服務(wù)人員在約定的時(shí)間上門服務(wù)。
4、如果是客戶自身原因，向客戶解釋清楚，并提出協(xié)助方案，幫助客戶一起解決問題。
5、如果是公司施工質(zhì)量造成的原因，要確定維修項(xiàng)目及工程量，將維修項(xiàng)目及工程量同原合同預(yù)算書與增減項(xiàng)的《工程變更洽商單》進(jìn)行核對(duì)，并采用數(shù)碼相機(jī)拍照取證，確定維修項(xiàng)目及工程量后，認(rèn)真、詳實(shí)的填寫《維修服務(wù)單》，須列明維修項(xiàng)目、工程量、每一維修項(xiàng)目的處理方法以及工料費(fèi)用，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報(bào)總經(jīng)辦。
6、安排施工隊(duì)進(jìn)行維修服務(wù)，必須在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)與客戶聯(lián)系，認(rèn)真地予以維修。
二、維修施工隊(duì)服務(wù)行為規(guī)范
1、所有維修施工人員在進(jìn)行維修施工時(shí)，必須穿著公司統(tǒng)一制作的工服并不得有任何破損。
2、維修隊(duì)人員須佩帶本人工牌，所有工具應(yīng)放在工具箱內(nèi)。
3、維修隊(duì)在為客戶服務(wù)的過程中所有在施工人員應(yīng)言談舉此規(guī)范得體，自進(jìn)入小區(qū)就應(yīng)注意體現(xiàn)公司的形象，走路要整齊精神。
4、進(jìn)入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。
5、禮貌的回答客戶的問話并主動(dòng)出示證件，為證明身份，可以證明預(yù)約時(shí)間或電話。
6、進(jìn)入戶門后，應(yīng)在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套。
7、入戶后應(yīng)首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶如果沒有找到，那么以竣工時(shí)間為保修開始時(shí)間，計(jì)算保修截止日，若超過保修期，應(yīng)有禮貌的向客戶說明，需要成本維修。
8、維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購(gòu)買維修工具或維修材料。
9、本維修可要求客戶購(gòu)買維修材料
10、請(qǐng)客戶作好相應(yīng)的遮蓋保護(hù)，將客戶的地板等保護(hù)好，避免污染。
11、保修工程中，若使用客戶電話、衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)事先得到客戶同意，使用
12、完畢后，應(yīng)將物品恢復(fù)原狀和放回原位。
13、維修完畢后，應(yīng)將所有雜物、剩余材料等清理干凈。
14、向客戶說明維修后的使用注意事項(xiàng)后再離開。離開時(shí)，不得在小區(qū)內(nèi)游蕩，
15、應(yīng)與來時(shí)一樣，注意公司形象的離開。
售后服務(wù)方案3
1、免費(fèi)保修期；對(duì)該系統(tǒng)提供貳年保修服務(wù)。保修期從系統(tǒng)驗(yàn)收合格、雙方簽署驗(yàn)收?qǐng)?bào)告之日算起。
2、應(yīng)急維修時(shí)間安排；我方對(duì)買方的服務(wù)申請(qǐng)應(yīng)在半小時(shí)之內(nèi)給以響應(yīng)，并于2小時(shí)內(nèi)派工程師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，4小時(shí)內(nèi)處理完畢。若在4小時(shí)內(nèi)仍未能有效解決，乙方須免費(fèi)提供同檔次的設(shè)備予甲方臨時(shí)使用。
3、維修地點(diǎn)、地址、聯(lián)系電話及技術(shù)服務(wù)人員；工程地點(diǎn)，在竣工驗(yàn)收之后我司會(huì)統(tǒng)一安排售后技術(shù)管理人員負(fù)責(zé)該工程的售后工作，并將技術(shù)人員的聯(lián)系方式交予業(yè)主方。
4、維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；在保修期內(nèi)對(duì)我司保修范圍內(nèi)的不進(jìn)行收費(fèi)，保修期外對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維修將以成本價(jià)收取材料費(fèi)和人工費(fèi)。
5、制造商的技術(shù)支持；提供設(shè)備廠家的技術(shù)負(fù)責(zé)人電話給予業(yè)主方，并邀請(qǐng)?jiān)O(shè)備廠家參與設(shè)備運(yùn)行培訓(xùn)。
6、售后服務(wù)承諾；
一、工程回訪及保修承諾
我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內(nèi)實(shí)行三包，免費(fèi)服務(wù)；免費(fèi)提供設(shè)備正常使用情況下的維修、更換及保養(yǎng)服務(wù)；質(zhì)保期內(nèi)因用戶使用、管理不當(dāng)所造成的損失由業(yè)主承擔(dān)，我方提供有償服務(wù)；免費(fèi)定期派出技術(shù)人員到設(shè)備房巡查，保障設(shè)備正常運(yùn)行；及時(shí)進(jìn)行工程回訪及維修，在接到維修通知之時(shí)起2小時(shí)內(nèi)派人到場(chǎng)維修；發(fā)生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達(dá)施工現(xiàn)場(chǎng)搶修。
二、工程回訪及保修措施
1、在工程保修期內(nèi)每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內(nèi)。
2、工程回訪或維修時(shí)，建立該工程的回訪維修卡，根據(jù)工程情況安排回訪計(jì)劃，確定回訪日期。
3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個(gè)月內(nèi)發(fā)出，保修卡的內(nèi)容是：
4、工程的稱謂。
5、關(guān)于保修的原則和目的。
6、我們負(fù)責(zé)保修的部門和人員。
7、工程回訪結(jié)束后，施工管理部集中回訪人員意見，寫出回訪報(bào)告，報(bào)送主管領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于在工程中回訪發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應(yīng)立即制訂糾正措施并盡快維修。
8、保修
當(dāng)接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應(yīng)自通知之日起就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確認(rèn)，與業(yè)主商議返修內(nèi)容，可現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務(wù)書，分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經(jīng)部門主管審核后，提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)審批后的維修任務(wù)書連同維修登記單，由生產(chǎn)計(jì)劃部門發(fā)給責(zé)任人員，要確定完成的日期，并備份保存。
維修責(zé)任人員一般由原項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任。當(dāng)原項(xiàng)目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒有施工項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)專門派人前往維修，生產(chǎn)部門主管對(duì)維修責(zé)任人及維修人員進(jìn)行動(dòng)技術(shù)交底，強(qiáng)調(diào)服務(wù)原則，要求維修人員主動(dòng)配合業(yè)主單位，對(duì)于業(yè)主的合理要求盡可能滿足，堅(jiān)決防止和業(yè)主方面的爭(zhēng)吵發(fā)生。
維修負(fù)責(zé)人員按維修任務(wù)書中的內(nèi)容進(jìn)行維修工作。當(dāng)維修任務(wù)完成后，維修負(fù)責(zé)人要將工程管理部門或業(yè)主確認(rèn)的維修任務(wù)書返還生產(chǎn)部門，并填寫維修登記單送生產(chǎn)部門、財(cái)務(wù)部門。
9、保修記錄
對(duì)于回訪及維修，我們均要建立相應(yīng)的檔案，并由生產(chǎn)部門保存維修記錄，期限為5年。
保修記錄主要有：承建工程維修卡；工程保修卡；工程回訪報(bào)告；維修任務(wù)書；維修登記單。
三、其他服務(wù)措施
在計(jì)劃進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)和試運(yùn)行前，我們將一份擬定的手冊(cè)格式大綱的初稿呈交公司審核，無誤后草擬一份包含臨時(shí)性的記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊(cè)，供業(yè)主的工程人員能預(yù)先對(duì)有關(guān)裝置有所認(rèn)識(shí)，系統(tǒng)調(diào)試時(shí)請(qǐng)他們一起參與，使之以最短的時(shí)間熟悉各個(gè)系統(tǒng)；工程交付使用前，組織內(nèi)部專業(yè)人員和有關(guān)設(shè)備設(shè)施廠家技術(shù)人員對(duì)業(yè)
主工程維護(hù)管理人員進(jìn)行機(jī)電設(shè)備、設(shè)施等操作和維護(hù)的培訓(xùn)。經(jīng)批準(zhǔn)的正式手冊(cè)在缺陷保修技術(shù)說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容，具體如下：
1、系統(tǒng)的說明
詳盡介紹每個(gè)系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)察和調(diào)校的說明。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。提供每個(gè)系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護(hù)裝置的最初調(diào)校參數(shù)。正常系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)作程序和在不正常條件情況時(shí)的應(yīng)變程序，使部分部件能維持運(yùn)作。
2、技術(shù)說明
技術(shù)說明包括業(yè)主合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說明。所有系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)資料介紹。所有設(shè)備需附有原廠所發(fā)的圖紙，如有需要須同時(shí)提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設(shè)備表：列出生產(chǎn)制造廠商、型號(hào)、系列編號(hào)、經(jīng)調(diào)試運(yùn)行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)。提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說明書以及性能指標(biāo)表等資料。
3、維修保養(yǎng)
包括全部裝置所要求的運(yùn)作和維修保養(yǎng)程序說明。包括以下內(nèi)容：所有系統(tǒng)的檢查手冊(cè)；所有系統(tǒng)的運(yùn)作手冊(cè)；裝置更換部件的程序和要求；執(zhí)行運(yùn)行和維修保養(yǎng)操作程序時(shí)應(yīng)特別注意事項(xiàng)；倉(cāng)庫(kù)貯存和存貨清單；系統(tǒng)的尋找故障程序；備用零件購(gòu)買聯(lián)系方式表。
工程竣工后，為確保業(yè)主的工程人員能對(duì)我們所安裝的系統(tǒng)設(shè)備裝置的日常運(yùn)作、耗損和例行維護(hù)、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認(rèn)識(shí)，我們將履行讓顧客滿意的服務(wù)宗旨，編制培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計(jì)劃，列出培訓(xùn)課程的大綱、培訓(xùn)導(dǎo)師資料和培訓(xùn)所需時(shí)間，提交業(yè)主審核。同時(shí)，我們將按每項(xiàng)課程提出接受培訓(xùn)的學(xué)員具備的資歷要求，使有關(guān)培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果。
四、質(zhì)保期滿后服務(wù)措施
質(zhì)保期滿后，如業(yè)主要求，我司與業(yè)主簽訂定期維修保養(yǎng)合同。
質(zhì)保期滿后，若有零部件出現(xiàn)故障，經(jīng)權(quán)威部門鑒定屬于壽命異常問題（明顯短于該零部件正常壽命）時(shí)，則由我司負(fù)責(zé)免費(fèi)更換及維修，并承擔(dān)由此造成業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失。
質(zhì)保期滿后，如業(yè)主要求，我司將按照成本費(fèi)用，優(yōu)惠向業(yè)主提供必須的零配件。
售后服務(wù)方案4
為加強(qiáng)公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，樹立公司良好的市場(chǎng)形象，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制訂本方案。
一、適應(yīng)范圍
本辦法適應(yīng)于公司負(fù)有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，愿意嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，謀求與公司長(zhǎng)期合作，維護(hù)公司形象和消費(fèi)者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。
二、職責(zé)分工
銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。
1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試；常態(tài)的機(jī)械故障維修，處理；解答技術(shù)咨詢；履行三包相關(guān)手續(xù)。
2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常態(tài)的機(jī)械故障維修；負(fù)責(zé)三包件的鑒定、更換和審核；負(fù)責(zé)提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。
3、銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)采購(gòu)產(chǎn)品的三包服務(wù)工作；負(fù)責(zé)督促、清回三包舊件和庫(kù)存積壓產(chǎn)品。
三、三包要求
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1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作。
2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細(xì)記錄來電、來信、來訪和事故處理結(jié)果。
3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品維修知識(shí)和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn)，協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊(duì)伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。
�。ǘ┙�(jīng)銷商三包要求
1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。
2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術(shù)部對(duì)經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認(rèn)定。
3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾，否則公司不承擔(dān)責(zé)任，不對(duì)用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負(fù)責(zé)。
4、經(jīng)銷商應(yīng)該積極主動(dòng)地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題而導(dǎo)致的故障或損壞。
5、對(duì)超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修，可以實(shí)行有償服務(wù)，在人員和時(shí)間安排按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費(fèi)由維修人員的差旅費(fèi)、工資構(gòu)成，嚴(yán)禁漫天要價(jià)，損害用戶利益和公司形象。
6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄來電、來信、來訪，事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)該在2小時(shí)內(nèi)做出安排，并告之用戶，同時(shí)報(bào)公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。
7、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲(chǔ)備計(jì)劃，采購(gòu)足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時(shí)者，責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。
8、經(jīng)銷商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。弄虛作假，或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴(yán)重問題，影響公司形象的，按《xxxx機(jī)械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎(jiǎng)勵(lì)、市場(chǎng)支持管理辦法》規(guī)定予以降級(jí)。
9、經(jīng)銷商庫(kù)存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題的退貨，公司承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)；由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷商承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)和恢復(fù)產(chǎn)品的工時(shí)費(fèi)用；其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；兩個(gè)作業(yè)期結(jié)束，產(chǎn)品無法銷售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。
四、三包程序
1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后，應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時(shí)內(nèi)給予安排，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)并做出安排，接待過程不得怠慢客戶。
2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)做好具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門任務(wù)后4小時(shí)內(nèi)，對(duì)各部門落實(shí)情況進(jìn)行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實(shí)的，應(yīng)該上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人做出處理。
3、經(jīng)銷商實(shí)施三包服務(wù)時(shí)，必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，對(duì)三包范圍內(nèi)的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷售發(fā)貨車隨時(shí)返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù)，財(cái)務(wù)部對(duì)發(fā)生的三包費(fèi)用不予核銷。
4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實(shí)施“三包”服務(wù)時(shí)，也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負(fù)責(zé)接收，通知技術(shù)部檢驗(yàn)鑒定，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫(kù)房。銷售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。
5、銷售業(yè)務(wù)員對(duì)各自負(fù)責(zé)的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的三包維修進(jìn)行抽查監(jiān)督，對(duì)不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應(yīng)該持經(jīng)銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件，按財(cái)務(wù)制度要求辦理核銷手續(xù)。
6、公司財(cái)務(wù)部對(duì)銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費(fèi)用審核確認(rèn)后，由財(cái)務(wù)部制訂《三包費(fèi)用核銷通知》，以書面形式通知經(jīng)銷商確認(rèn)后，從應(yīng)收經(jīng)銷商貨款中扣除。
售后服務(wù)方案5
工程組織實(shí)施是整個(gè)項(xiàng)目建設(shè)成敗的關(guān)鍵，在項(xiàng)目開展前制定出一個(gè)切實(shí)可行的方案，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的安全生產(chǎn)，才能向用戶提供一個(gè)符合現(xiàn)在需求的質(zhì)量?jī)?yōu)良的系統(tǒng)，更應(yīng)為未來的維護(hù)和升級(jí)提供最大的便利、盡量節(jié)約資金。
智能弱電總包系統(tǒng)的系統(tǒng)工程實(shí)施是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的協(xié)調(diào)管理工作，其核心是行之有效的管理。江森自控公司與怡海公司作為定位BMS系統(tǒng)集成工程設(shè)計(jì)和項(xiàng)目管理商，擁有ISO9001認(rèn)證，引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的SIXSIGMA管理理念，堅(jiān)持“以人為本、共同發(fā)展”的企業(yè)理念，經(jīng)過多年來實(shí)際工程的磨練，培養(yǎng)并且引進(jìn)了一批成熟的技術(shù)設(shè)計(jì)人員和項(xiàng)目管理人員群。
同時(shí)，不斷探索工程實(shí)施的模式，組建整體作戰(zhàn)的“聯(lián)合艦隊(duì)”，實(shí)現(xiàn)了將由本公司自己設(shè)計(jì)、自己工程安裝的身體力行的工程模式轉(zhuǎn)變?yōu)椴粩嗉訌?qiáng)自身技術(shù)實(shí)力、質(zhì)量保證體系和向外輸出項(xiàng)目管理模式的頭腦智慧型的模式，以控制項(xiàng)目成本、靈活整合組織，以江森與怡海的管理理念融合各個(gè)專業(yè)的項(xiàng)目施工隊(duì)伍，在充分發(fā)揮雙方資源的.同時(shí)，大力開發(fā)社會(huì)資源優(yōu)勢(shì)，極大提高了承接大型項(xiàng)目的能力。
現(xiàn)將有關(guān)我司工程管理的主要內(nèi)容作一介紹：
一、項(xiàng)目管理
在項(xiàng)目實(shí)施過程中，一方面需要與建設(shè)單位、各個(gè)專業(yè)施工單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，另一方面還要制定出最佳的工程進(jìn)度計(jì)劃，控制進(jìn)度、監(jiān)督質(zhì)量、搞好安全生產(chǎn)。在不同工程階段下資源的配置、組織與協(xié)調(diào)、質(zhì)量安全生產(chǎn)是我公司在項(xiàng)目管理中的重點(diǎn)：
1、人力、財(cái)力、物力資源的調(diào)配
2、設(shè)計(jì)、施工、服務(wù)環(huán)節(jié)的進(jìn)度監(jiān)管
3、設(shè)計(jì)、施工、服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)管
4、設(shè)計(jì)、施工、服務(wù)環(huán)節(jié)的安全監(jiān)管
5、對(duì)遵守法律法規(guī)的管理
二、商務(wù)管理
取得智能弱電總包合同以后，需要及時(shí)確定選擇合格的設(shè)備材料供應(yīng)廠商并且向其發(fā)出定單；合格的產(chǎn)品、充足的供給、及時(shí)的貨期是商務(wù)管理的核心。
1、總包合同、商品定單等文件的管理
2、設(shè)備供應(yīng)商的制度
3、商品貨期的制定與控制
三、設(shè)計(jì)管理
工程的深化設(shè)計(jì)好與壞是取得一個(gè)優(yōu)良工程的前提。通過與建設(shè)單位、設(shè)計(jì)單位的溝通，對(duì)用戶需求進(jìn)行分析，理解設(shè)計(jì)單位的設(shè)計(jì)思想、了解用戶的實(shí)際需求，才能做出用戶滿意的深化設(shè)計(jì)方案。我公司將派出富有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)技術(shù)工程師小組來完成深化設(shè)計(jì)，邀請(qǐng)專家顧問組成會(huì)審小組對(duì)各個(gè)系統(tǒng)與集成方案進(jìn)行評(píng)議。在弱電系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)中，堅(jiān)決執(zhí)行和貫徹國(guó)家、行業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，遵照華為標(biāo)書的要求進(jìn)行深化設(shè)計(jì)：
1、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的建檔
2、系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明文檔
3、系統(tǒng)設(shè)計(jì)圖紙
4、系統(tǒng)施工圖紙
5、系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)與組態(tài)文檔
四、施工管理
在施工過程中，除了要求施工和技術(shù)符合規(guī)范以外，其中也涉及其他專業(yè)的管理內(nèi)容，工程的施工管理之所以必不可少，關(guān)鍵在于它的協(xié)調(diào)和組織的作用，我公司將會(huì)采取有效的措施在以下幾個(gè)方面切實(shí)作好施工管理工作：
1、工程的資格管理（單位資質(zhì)、人員資格、工具合格）
2、設(shè)備材料的管理（材料審批、驗(yàn)收制度、倉(cāng)庫(kù)管理）
3、施工的進(jìn)度管理（進(jìn)度計(jì)劃、進(jìn)度執(zhí)行）
4、施工的質(zhì)量管理（驗(yàn)收制度、成品保護(hù)）
5、施工的安全管理
6、施工的界面管理
7、施工的組織管理
8、工程的文檔管理
五、工程的技術(shù)管理
工程的技術(shù)管理貫穿整個(gè)工程施工的全過程，我公司將派出富有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)技術(shù)工程師參加工程的技術(shù)督導(dǎo)。執(zhí)行和貫徹國(guó)家、行業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，嚴(yán)格按照智能弱電系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)的要求施工。在提供設(shè)備、線材規(guī)格、安裝要求、對(duì)線記錄、調(diào)試工藝、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等一系列方面進(jìn)行技術(shù)監(jiān)督和行之有效的管理，其管理內(nèi)容重申如下：
1、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的管理
2、安裝工藝的指導(dǎo)與管理
3、調(diào)試作業(yè)與管理
六、工程質(zhì)量管理
工程質(zhì)量管理是我司各項(xiàng)工地工作的綜合反映，我司將會(huì)在實(shí)際施工中作好以下幾個(gè)質(zhì)量環(huán)節(jié)，確實(shí)作好質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗(yàn)和質(zhì)量評(píng)定：
1、施工圖的規(guī)范化和制圖的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
2、管線施工的質(zhì)量要求和監(jiān)督
3、配線的質(zhì)量要求和監(jiān)督
4、配線施工的質(zhì)量要求和監(jiān)督
5、調(diào)試大綱的審核、實(shí)施及質(zhì)量監(jiān)督
6、系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)的參數(shù)統(tǒng)計(jì)和質(zhì)量分析
7、系統(tǒng)驗(yàn)收的步驟和方法
8、系統(tǒng)驗(yàn)收的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
9、系統(tǒng)操作與運(yùn)行管理的規(guī)范要求
10、系統(tǒng)的保養(yǎng)和維修的規(guī)范和要求
11、年檢的記錄和系統(tǒng)運(yùn)行總結(jié)
七、安全生產(chǎn)管理
安全生產(chǎn)管理是工程保質(zhì)保量、如期完工所必不可少的，我方將會(huì)在實(shí)際施工中作好以下幾個(gè)安全生產(chǎn)環(huán)節(jié)，確實(shí)作好安全生產(chǎn)控制、檢查：
1、進(jìn)入工地的人員安全
2、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備的安全保管
3、安裝設(shè)備的成品保護(hù)
第二章施工組織及人員安排
一、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)
1、項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)
負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的日常管理與資源調(diào)配，推進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)行，解決各種緊急事件，公司決定抽調(diào)最精干、具有豐富工程經(jīng)驗(yàn)的、組織實(shí)施過類似大型集成系統(tǒng)工程的高級(jí)工程管理人員擔(dān)任，采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，有絕對(duì)權(quán)利可以調(diào)配本工程現(xiàn)場(chǎng)人力、物力、財(cái)力、合伙施工隊(duì)和優(yōu)先使用公司其他工程范疇的資源，保證工程保質(zhì)保量按時(shí)完成。
具體人員：（詳見商務(wù)標(biāo)———參見本項(xiàng)目技術(shù)人員一覽表）
其具體職責(zé)是：
1、前期準(zhǔn)備階段：分析工程現(xiàn)實(shí)，編制具體的工程預(yù)算案提交指揮部審核批準(zhǔn)后執(zhí)行，提交進(jìn)貨計(jì)劃表、人力資源計(jì)劃及施工進(jìn)度計(jì)劃表，向現(xiàn)場(chǎng)管理、施工技術(shù)人員和工程隊(duì)下發(fā)任務(wù)職責(zé)書，并組織培訓(xùn)和項(xiàng)目交底，確立項(xiàng)目獎(jiǎng)懲辦法；組建現(xiàn)場(chǎng)工地辦公室和相關(guān)管理程序及技術(shù)檔案體系。
2、在施工設(shè)計(jì)階段：配合甲方及弱電總包組織弱電系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)審查會(huì)；遵守國(guó)家有關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)程、規(guī)范；主持制定系統(tǒng)施工設(shè)計(jì)方案，制定專業(yè)施工設(shè)計(jì)資料交付文件格式，配合甲方組織系統(tǒng)施工設(shè)計(jì)圖會(huì)審，審查管線圖和安裝圖。
3、施工階段：配合甲方組織弱電系統(tǒng)施工協(xié)調(diào)會(huì)；制定施工工程管理制度；參加工程例會(huì)，及時(shí)處理相關(guān)事務(wù)；配合工程監(jiān)理，協(xié)調(diào)施工；向甲方工程代表和指揮部提交工程月、周報(bào)和工程進(jìn)度報(bào)告，申請(qǐng)工程進(jìn)度
售后服務(wù)方案6
工程售后服務(wù)方案作為工程承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供系統(tǒng)竣工驗(yàn)收合格之日起一年的保修期內(nèi)的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同，以確保該系統(tǒng)的正常運(yùn)行所必須的技術(shù)支持和管理支持。
為了更好地將本次燈光亮化工程的售后服務(wù)落到實(shí)處，現(xiàn)將有關(guān)售后服務(wù)的事項(xiàng)做如下計(jì)劃說明：
1、本工程成立以江蘇綠色照明工程有限公司工程部為中心的質(zhì)保服務(wù)組，以三人為主的定點(diǎn)維修人員，確保長(zhǎng)期有維修人員輪值。
2、本公司鄭重承諾：
2、1我方將負(fù)責(zé)向建設(shè)單位提供現(xiàn)場(chǎng)安全操作及必要的維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)。內(nèi)容為系統(tǒng)、設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、性能，主要部件的構(gòu)造使用及修理，日常使用保養(yǎng)與管理、常見故障的排除，緊急情況的處理等，培訓(xùn)地點(diǎn)主要在設(shè)備安裝現(xiàn)場(chǎng)。
2、2定期檢查：我方將在每個(gè)季度對(duì)設(shè)備工作情況進(jìn)行一次全面檢查，并向招標(biāo)人提交檢查報(bào)告。
2、3及時(shí)排除故障，進(jìn)行必要的修理，無償更換非人為損壞的機(jī)件，我方將提供常設(shè)7天×24小時(shí)熱線服務(wù)和長(zhǎng)期的免費(fèi)技術(shù)支持。對(duì)采購(gòu)人的服務(wù)通知，我方將在接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，48小時(shí)內(nèi)處理完畢。若主要設(shè)備的故障我方在48小時(shí)內(nèi)仍未處理完畢，我方將免費(fèi)提供相同檔次的設(shè)備予采購(gòu)人臨時(shí)使用或采取應(yīng)急措施解決，不得影響采購(gòu)人的正常使用。
3、在質(zhì)量保修期內(nèi)，非人為因素情況下，一切維修換件保養(yǎng)費(fèi)用和備品備件均由我方免費(fèi)提供。
4、保修期結(jié)束后，如需繼續(xù)維修的，可參照保修辦法。如遇特殊配件，可代為辦理。
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