酒店客房員工培訓(xùn)計(jì)劃（通用7篇）
時(shí)間過(guò)得太快，讓人猝不及防，我們又將接觸新的知識(shí)，學(xué)習(xí)新的技能，積累新的經(jīng)驗(yàn)，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)計(jì)劃吧。計(jì)劃怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編為大家收集的酒店客房員工培訓(xùn)計(jì)劃（通用7篇），希望對(duì)大家有所幫助。
酒店客房員工培訓(xùn)計(jì)劃 篇1
第一周
1、要注意樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。
2、新員工對(duì)工作崗位要有所了解。
2）崗位職責(zé)；
3）基本工作流程；
4）樓層服務(wù)項(xiàng)目；
5）應(yīng)知應(yīng)會(huì)及注意事項(xiàng)。
3、每個(gè)樓層客房的分析，種類(lèi)、數(shù)量及大��；
4、做床的規(guī)范要求和注意事項(xiàng)；
5、房間里客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；
6、棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；
7、了解磁卡鎖的使用
8、了解客房保險(xiǎn)箱的使用
9、了解控制板的使用
10、電視的使用與調(diào)臺(tái)；
11、空調(diào)的使用；
12、衛(wèi)生間設(shè)備的使用；
13、房間的報(bào)修范圍及報(bào)修程序。
第二周
1、學(xué)習(xí)ISO文件內(nèi)容。
2、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；
3、設(shè)備問(wèn)題什么時(shí)候自檢；
4、衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；
5、做房后合格的客房標(biāo)準(zhǔn)
6、客房?jī)?nèi)電器的安全使用及保養(yǎng)；
7、客房?jī)?nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)；
8、計(jì)劃衛(wèi)生的重要性及注意事項(xiàng)；
9、計(jì)劃衛(wèi)生的時(shí)間（根據(jù)我店團(tuán)隊(duì)住店的規(guī)律，淡季時(shí)間段進(jìn)行）；
10、計(jì)劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)
11、衛(wèi)生、漏項(xiàng)如何檢查。
12、案例培訓(xùn)。
三周至七周
新員工進(jìn)行實(shí)踐操作。
第八周
進(jìn)行培訓(xùn)考核。
酒店客房員工培訓(xùn)計(jì)劃 篇2
為了使新員工能夠盡快融入酒店，并且能夠勝任自己的工作，特草擬新員工一周培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)容如下：
第一天：由當(dāng)值領(lǐng)班帶領(lǐng)新員工熟悉酒店環(huán)境并了解基本禮節(jié)禮貌，內(nèi)容包括：
1、后勤部：其中有員工餐廳，洗衣房、員工宿舍區(qū)、員工澡塘、換洗布草間、大庫(kù)、工程部；
2、前廳部：其中有精品屋、商務(wù)中心、監(jiān)控室、PA辦公區(qū)、鞋房；
3、酒店辦公區(qū)：主要熟悉各位管理層領(lǐng)導(dǎo)的辦公室、員工學(xué)習(xí)室、閱覽室、三角會(huì)議室；
4、康樂(lè)部：主要熟悉浴區(qū)結(jié)構(gòu)、小廚房、四層康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目、美容美發(fā)室、按摩室、散座休息區(qū)、臺(tái)球廳；
5、熟悉客房部房間結(jié)構(gòu)；
6、學(xué)會(huì)如何與業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行工作往來(lái)；
7、學(xué)會(huì)如何問(wèn)好、迎送電梯、送水、敲門(mén)、接電話、點(diǎn)餐、撤備品。
第二天：
1、由當(dāng)值領(lǐng)班帶領(lǐng)認(rèn)識(shí)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；
2、熟記各部門(mén)及崗位的電話號(hào)碼；
3、對(duì)商品、按摩、房?jī)r(jià)、菜價(jià)及浴區(qū)浴種價(jià)格的熟知；
4、學(xué)會(huì)如何開(kāi)單；
5、認(rèn)識(shí)各種茶葉；
6、學(xué)會(huì)如何使用吸塵器及如何保養(yǎng)。
第三天：
由當(dāng)值領(lǐng)班帶領(lǐng)熟悉崗位職責(zé)、設(shè)施設(shè)備的使用及服務(wù)范圍，內(nèi)容包括：
1、臺(tái)（衛(wèi)）班的崗位職責(zé)；
2、對(duì)蒸房、浴缸、麻將燈具、地?zé)舻氖褂梅椒ㄊ煜ふ莆�，�?duì)空調(diào)及公共區(qū)域的燈具、房間和三角區(qū)的窗戶等開(kāi)啟時(shí)間明確熟知；
3、知道自己崗位的對(duì)客服務(wù)內(nèi)容；
4、學(xué)會(huì)如何報(bào)修。
第四天：
由當(dāng)值領(lǐng)班帶領(lǐng)實(shí)操培訓(xùn)，內(nèi)容包括：做床、做房間衛(wèi)生、做計(jì)劃衛(wèi)生（領(lǐng)班在培訓(xùn)當(dāng)中要注意方式方法，所有工作必須按照嚴(yán)格的秩序來(lái)進(jìn)行）
第五天：
領(lǐng)班帶領(lǐng)培訓(xùn)推銷(xiāo)方法、技巧及內(nèi)容；著重對(duì)按摩、蘇式、商品、進(jìn)房的一次、二次推銷(xiāo)進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)于招待的接待要求要系統(tǒng)培訓(xùn)。
第六天：
組織員工學(xué)習(xí)“新員工必讀”，以迎接部門(mén)的小考。
第七天：
繼續(xù)加強(qiáng)理論和實(shí)操的學(xué)習(xí)并由領(lǐng)班親自負(fù)責(zé)對(duì)新員工一周的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行口頭模底考核，考核內(nèi)容為本周所培訓(xùn)的全部?jī)?nèi)容和“新員工必讀”，考核結(jié)束后對(duì)新員工在考核當(dāng)中出現(xiàn)的問(wèn)題、不足進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)以迎接部門(mén)的考核。
酒店客房員工培訓(xùn)計(jì)劃 篇3
第一天 熟悉酒店環(huán)境，內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，著裝要求，學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，介紹本崗點(diǎn)的位置及上、下班時(shí)間。
第二天 培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，常用的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)“如您好、請(qǐng)、對(duì)不起、讓您久等了”。服務(wù)忌語(yǔ)“不知道、等一下、又要打掃、你自己打電話問(wèn)”等，學(xué)習(xí)鋪床，收拾房間內(nèi)垃圾。
第三天 培訓(xùn)、了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽(tīng)電話、敲門(mén)通報(bào)，使用磁卡開(kāi)門(mén)，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過(guò)道燈，空調(diào)開(kāi)啟的時(shí)間和規(guī)定。
第五天 培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車(chē)及熟悉車(chē)上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房，注：請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢問(wèn)客人是否要打掃，如無(wú)人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。
第六天 培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较�，抹布折疊使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。
第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來(lái)時(shí)的處理，以及遇到客人要求開(kāi)門(mén)需注重的事項(xiàng)。
第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。
第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門(mén)是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天 培訓(xùn)如何填寫(xiě)清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話號(hào)碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。
第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。
第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開(kāi)夜床、服務(wù)。
第十四天 培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。
第十五天 進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，以便了解新員工還存在哪些不足，及時(shí)糾正，為新員工獨(dú)自上崗打下良好的基礎(chǔ)。
酒店客房員工培訓(xùn)計(jì)劃 篇4
周一：儀容儀表
1、男員工
（1）頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩或潮濕；
�。�2）面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
�。�3）手/指甲：保持潔凈，不可有污漬；定期修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；
（4）服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖內(nèi)衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放與工作無(wú)關(guān)的物品；
�。�5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無(wú)破損；
�。�6）襪：穿深色無(wú)鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無(wú)異味；
�。�7）飾物：已婚人士允許佩戴一枚戒指；
�。�8）工牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損。
2、女員工
�。�1）頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；長(zhǎng)發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；
（2）面容：保持清潔，不油，不干，無(wú)皮屑；
�。�3）手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油；
�。�4）服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖內(nèi)衣需保持不露在制服外；裙裝所配長(zhǎng)襪襪口不得露出裙裝；
�。�5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無(wú)破損；
（6）長(zhǎng)襪：著膚色的襪子，必須無(wú)花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；
�。�7）飾物：不可佩戴多余飾品，不得戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈不得外露，已婚人士允許佩戴一枚戒指
�。�8）工牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損；
（9）化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛。
周二：站姿、行姿
一、站姿的標(biāo)準(zhǔn)：
1、正確的站姿應(yīng)該身正、直，頭頸、身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面垂直相平，兩臂用手在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，以保持隨時(shí)為客人服務(wù)的姿態(tài)。
2、其下頜應(yīng)微上，目視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環(huán)減輕身體疲勞。
3、女子的站姿有兩種：一是雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開(kāi)的距離應(yīng)為兩拳。二是雙腳并攏即雙腳關(guān)攏直立腳，或是把重心入在一腳上，另一只腳過(guò)前，腳斜立而略彎曲，女性站姿要有女性特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順和嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給一種“靜”的優(yōu)美感。
4、男子的站姿：男子站立時(shí)，雙腳可并攏，也可分開(kāi)，又同地雙腳與肩同寬，身體不應(yīng)東倒西歪，站累時(shí)腳可以向后，或身前半步但上體仍需保持正直，不可把腳向前向后伸手得太多，甚至叉開(kāi)得大，站立時(shí)若空著手，可雙手在下體交叉，右手放在左手上，雙手背于身后
二、行姿的標(biāo)準(zhǔn)：
正確的行姿應(yīng)該身正、直，眼睛平視前方，不左顧右盼，嘴微閉，面帶笑容，胸部稍挺，雙臂自然擺動(dòng)，步幅不應(yīng)過(guò)大，行走路線一律靠右，遇事不得跑步，可疾行，前方有客須超越時(shí)須跟客人致歉。
周三：帶客引領(lǐng)
在公共區(qū)域遇見(jiàn)客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要幫助，如客人要求去XX地方時(shí)，應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)客人前往，要求：
1、客人如有行李，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫忙提行李；
2、以正確手勢(shì)示意客人目的地的方向，手勢(shì)要求：手掌并攏，手心向上，手臂自然揮向，眼神隨手臂擺動(dòng)而移動(dòng)，切忌不可以手指指示方向；
3、位于客人右前方3步位置引領(lǐng)，遇拐彎或者臺(tái)階時(shí)應(yīng)提示客人注意，要隨時(shí)留意與客人的步幅間距，不可過(guò)快或者過(guò)慢；
4、引領(lǐng)到指定位置后，應(yīng)提醒客人：先生（女士）XX已經(jīng)到了，示意客人。
周四：接待程序
1、站姿：男士則主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。
談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。
2、行姿：靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好；在行走的.過(guò)程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為；上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行；多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。
周五：敬語(yǔ)的使用
1、五聲：歡迎聲，致謝聲，道歉聲，問(wèn)候聲，告別聲
2、十一字：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)
禁用四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)
周六：微笑的意義
1、微笑多一點(diǎn)、說(shuō)話輕一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)、度量大一點(diǎn)、動(dòng)作輕一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、做事多一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)
2、微笑能夠展現(xiàn)你的魅力！
3、微笑在臉，服務(wù)在心。
4、腿要勤，腰要彎，嘴要甜，微笑要時(shí)時(shí)掛在臉上！
5、我們的服務(wù)！您的滿意！我們的微笑！你的好心情！感謝您能讓我們?yōu)槟阈冢?/p>
酒店客房員工培訓(xùn)計(jì)劃 篇5
一、指導(dǎo)思想
緊跟當(dāng)今旅游酒店業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，力足于我區(qū)酒店服務(wù)特色，站在企業(yè)的角度，依據(jù)市場(chǎng)需求設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，運(yùn)用學(xué)校豐富的教學(xué)資源和現(xiàn)代化的教學(xué)手段，為企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)高技能的中高級(jí)酒店服務(wù)與管理人才。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)相關(guān)理論知識(shí)與實(shí)踐技能的學(xué)習(xí)，使學(xué)員能熟練完成一定崗位工作任務(wù)，并能承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)。
1、培養(yǎng)正確的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)心。
2、培養(yǎng)學(xué)員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和歸屬感
3、掌握酒店服務(wù)基本技能與技巧(以餐廳服務(wù)和客房服務(wù)為主)。
4、具備處理日常事務(wù)的能力。
三、培訓(xùn)對(duì)象
酒店主管、領(lǐng)班、優(yōu)秀服務(wù)員。
四、培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間
1、餐廳服務(wù)與管理主要課程模塊：餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
2、客房服務(wù)與管理主要課程模塊：客房產(chǎn)品概述、清潔服務(wù)、接待服務(wù)、安全服務(wù)禮節(jié)等四個(gè)培訓(xùn)模塊。
3、課程安排（見(jiàn)后表）
4、課時(shí)分配：理論培訓(xùn)xx天，計(jì)xx學(xué)時(shí)；實(shí)踐技能培訓(xùn)xx天，計(jì)1學(xué)時(shí)，合計(jì)xx學(xué)時(shí)。
5、時(shí)間：xx年xx月xx日xx至xx月xx日
五、培訓(xùn)形式
以理論學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，掌握實(shí)際操作技能為目標(biāo)，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
1、理論講解；
2、實(shí)操訓(xùn)練；
3、學(xué)員觀摩；
4、案例分析；
5、模擬場(chǎng)景表演；
6、酒店實(shí)習(xí)
六、培訓(xùn)內(nèi)容安排（見(jiàn)后表）
七、要求與措施
1、全體學(xué)員需按時(shí)參加各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，校方建立學(xué)習(xí)擋案。
2、實(shí)行學(xué)分制：全程參與集中培訓(xùn)各項(xiàng)活動(dòng)一次記學(xué)分10分；每一門(mén)專(zhuān)業(yè)課程測(cè)試合格一次記學(xué)分5分（合計(jì)35分）；實(shí)習(xí)考核合格一次記學(xué)分15分；修滿65分學(xué)分者為優(yōu)秀。
酒店客房員工培訓(xùn)計(jì)劃 篇6
一、說(shuō)明
本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫(xiě)。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專(zhuān)業(yè)的理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。
三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求
(一)專(zhuān)業(yè)理論
1、客房產(chǎn)品概述
2、客房清潔服務(wù)
3、客房接待服務(wù)
4、客房服務(wù)禮節(jié)
5、客房安全禮節(jié)
6、旅游地理(遼寧地區(qū))
7、外語(yǔ)知識(shí)
(二)專(zhuān)業(yè)技能
1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
2、客房清潔操作
3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話
酒店客房員工培訓(xùn)計(jì)劃 篇7
一、禮節(jié)、禮貌、禮儀
1、禮節(jié)禮貌禮儀的概念
2、禮節(jié)禮貌禮儀的要求
3、禮貌用語(yǔ)的場(chǎng)景使用
4、電話禮儀
5、世界主要國(guó)家的禮儀風(fēng)俗
二、儀容儀表
1、儀容儀表的含義
2、酒店對(duì)儀容儀表的要求及規(guī)范
3、微笑服務(wù)
三、酒店服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的含義
2、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)
4、顧客投訴的處理及投訴分析
5、做一名合格的酒店員工基本要求
四、員工心態(tài)培訓(xùn)與管理
一、崗位職責(zé)
大堂副理、領(lǐng)班、接待員
二、工作程序
1、VIP接待規(guī)格及日常接待工作程序、收銀程序
A、主管、領(lǐng)班、大堂副理每日工作程序
a、客人投訴處理
b、酒店財(cái)物失竊、賓客財(cái)物失竊處理
c、物品損壞賠償處理
d、酒醉客人的處理
e、打架斗毆事件的處理
f、醫(yī)療救急和客人死亡的處理
g、停電應(yīng)急事故處理
h、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理
B、客房安排程序、房態(tài)的正確認(rèn)識(shí)、標(biāo)示及入住辦理、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的熟練操作
C、散客、協(xié)議單位、團(tuán)隊(duì)開(kāi)房程序及注意事項(xiàng)
D、換房程序及房費(fèi)的轉(zhuǎn)賬程序
E、延期離店處理程序及催繳房費(fèi)的工作程序
F、現(xiàn)金、行李寄存的操作程序及規(guī)范
G、雨傘租借工作程序
2、問(wèn)詢、代辦工作程序
A、瑞麗主要景點(diǎn)、景區(qū)介紹，餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物介紹
B、代客留言、代客郵件、訂票工作程序
C、托轉(zhuǎn)物品處理程序
3、總機(jī)電話接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接程序及要求
A、總機(jī)軟件的熟練操作（轉(zhuǎn)接、強(qiáng)插、歷史號(hào)碼查找、話費(fèi)計(jì)費(fèi)、禁出、禁入等功能）
B、叫醒服務(wù)操作程序（團(tuán)隊(duì)、散客）
C、酒店電話的使用方法
D、國(guó)際長(zhǎng)途電話受理程序
E、電話接聽(tīng)規(guī)范及話務(wù)要求
4、酒店客房預(yù)定
A、團(tuán)隊(duì)、協(xié)議單位預(yù)定程序及注意事項(xiàng)
B、散客預(yù)定
C、預(yù)定時(shí)間的規(guī)定及確認(rèn)
D、超額預(yù)定的處理
5、商務(wù)中心日常操作程序
A、傳真的接、發(fā)及收費(fèi)
B、打字、復(fù)印及圖文處理
C、公共電話服務(wù)
D、機(jī)票、長(zhǎng)途汽車(chē)票、火車(chē)票預(yù)定及旅游代辦
三、各崗位、各業(yè)務(wù)技能的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、收銀、接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
2、商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
3、總機(jī)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
4、大堂副理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
5、行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
四、貨幣常識(shí)及POSS機(jī)的使用常識(shí)
1、真?zhèn)吴n的識(shí)別
2、支票常識(shí)
3、POSS機(jī)刷卡的使用及注意事項(xiàng)
五、酒店賬務(wù)管理系統(tǒng)的功能操作使用
六、前臺(tái)安全操作管理規(guī)范
1、客人房卡丟失應(yīng)急處理規(guī)范
2、客人忘記帶房卡，要求開(kāi)門(mén)操作規(guī)范
3、賬務(wù)、現(xiàn)金保管安全規(guī)范
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