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酒店管理心得體會

時間:2024-10-13 00:27:28 心得 我要投稿

酒店管理講座心得體會

  有了一些收獲以后,將其記錄在心得體會里,讓自己銘記于心,這樣可以幫助我們總結(jié)以往思想、工作和學(xué)習(xí)。那么心得體會該怎么寫?想必這讓大家都很苦惱吧,以下是小編精心整理的酒店管理講座心得體會,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

酒店管理講座心得體會

  酒店管理心得體會1

  非常感謝酒店管理培訓(xùn)層給我一個良好的學(xué)習(xí)機會,于5月XX參加了由XX市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店營銷管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短,但我感覺確實是受了很大的啟發(fā),受益匪淺。

  一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述:

  此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個方面:酒店營銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。

  1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的:

  第一階段為4P的應(yīng)用:即產(chǎn)品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合,這個組合特點為:①具有可控性、②動態(tài)性、③具有整體性。

  第二階段為4C的應(yīng)用:即:消費者、成本、便利、溝通;企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時,其結(jié)果就是整體營銷,其意義就是強調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性,要求他們成為統(tǒng)一的有機體,4C是強化以消費者要求為中心的營銷組合。

  第三階段為4S的應(yīng)用:即:滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意,4S的營銷戰(zhàn)略強調(diào)從消費者要求出發(fā),建立“消費者占有”的營銷導(dǎo)向,定期對酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費者滿意指數(shù)的測評與改進。

  第四階段為4PCS的有機結(jié)合應(yīng)用:即以酒店為中心的市場營銷管理理念,以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4PCS的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關(guān)系,最終實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

  所以酒店管理要滿足顧客,實現(xiàn)營銷目標(biāo),不能孤立只是考慮某一因素和手段,必須從目標(biāo)市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā),根據(jù)酒店管理培訓(xùn)特點,資源和優(yōu)勢綜合應(yīng)用各種市場營銷手段,形成統(tǒng)一的配套的市場營銷戰(zhàn)略,使之發(fā)揮整體效益,爭取最佳效果。

  2、營銷觀念創(chuàng)新:它分為九個方面內(nèi)容:4R營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經(jīng)營與酒店管理培訓(xùn)的再次認識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產(chǎn)品的.思考、建立客戶平臺和網(wǎng)絡(luò)營銷、會展經(jīng)濟你認知多少、酒店銷售業(yè)務(wù)運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階,強調(diào)顧客——人的因素,注重營銷過程中對顧客的關(guān)懷,客戶關(guān)系的維護,生產(chǎn)過程和消費過程必須以“以人為本”為原則,根據(jù)買方賣方市場雙方特點和需求,不斷調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品,實現(xiàn)最終目標(biāo)。

  3、追隨客人的滿意度:員工的責(zé)任、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺到與高水準酒管理培訓(xùn)店有差距時你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題。

  員工要熱愛酒店,關(guān)愛客人,體現(xiàn)酒店宗旨,管理要注重細節(jié),“量化”標(biāo)準,貴在“堅持”,找到差距,體現(xiàn)自己的特色,要“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。

  二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容,淺談本人幾點想法:

  1、以人為本,包含員工和客人

  客人對酒店管理培訓(xùn)的第一感覺絕對重要,這主要靠兩個方面來體現(xiàn):酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人,形象要得體、大方、端莊,每個崗位都要專業(yè),有星級服務(wù)標(biāo)準,要求熱愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心,使客人對酒店產(chǎn)生信譽、滿意,酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整,而不是要顧客來適應(yīng)遵守酒店的制度,要以消費者為中心,以小產(chǎn)品做大市場。

  2、酒店五個重要營造

  (1)產(chǎn)品營造,要有“第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品,又第一個淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。

  (2)環(huán)境營造,對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新,要有“天天有新意,月月有新招“的指導(dǎo)思想。

  (3)市場營造,“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念,我們要主動征求來自各方面的意見和需求,通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情,借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告,為我們開拓更廣闊的客戶市場。

  (4)口碑的營造,“金獎銀獎不如顧客的夸獎,金杯銀杯不如顧客的口碑”

  一個企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高,更在于顧客對酒店的美譽度有多高,和對客戶企業(yè)忠誠度的培育,所以我們必須為此付出相當(dāng)大的努力,必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前,給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

  (5)品牌營造,品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn),是生存之本,我們要有人品決定產(chǎn)品,產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營理念,從提高員工綜合素質(zhì)抓起,建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機制,使每人意識到維護酒店品牌的重要性,認識到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。

  3、“經(jīng)營要有主題,產(chǎn)品要有特色”

  周密細致做好市場調(diào)查、市場定位,我們是什么樣的酒店,消費的群體以哪些為主,什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場,市場不能混亂,“物以類聚、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異、特、新”,從酒店管理培訓(xùn)特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手,酒店銷售的理念為“餐飲是窗口,客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口,帶動酒店整體消費和人氣,客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動,客房的改造需加快步代,歷經(jīng)xx年經(jīng)營,我們客房的硬件設(shè)施確實需馬上調(diào)整,做大做精是一個選擇市場的過程,先從局部區(qū)域開始調(diào)整,新裝修房間或包房價格在30%范圍內(nèi)緩慢提升,要給客人以選擇余地,讓他們能體現(xiàn)自我,市場營銷需圍繞客人需求轉(zhuǎn),先把客人引進來,以低價產(chǎn)品帶動消費,多投入多產(chǎn)出,形成良性循環(huán)、爭占市場占有份額,以實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化。

  通過這次學(xué)習(xí),讓我對酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認識到酒店營銷的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性,在今后的工作當(dāng)中,我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店營銷中,真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問參謀,是酒店了解市場的信息中心,是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷售的實施者,讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。

  酒店管理心得體會2

  管理者是酒店的總調(diào)度師”、“管理者是酒店的掌舵人”這些評價是經(jīng)常聽到的,而筆者把管理者比做醫(yī)生。筆者認為酒店就像人,由各個器官組成,只有各個器官運行正常時,人才能正常地活動。一旦某個器官發(fā)生病變,人就需要就醫(yī)。酒店也是如此。如果想讓一個酒店正常運轉(zhuǎn),管理者就要充當(dāng)醫(yī)生的職責(zé),在適當(dāng)?shù)臅r候給員工打一針,刺激一下員工,使他們隨時都在一種積極的狀態(tài)下工作。比如在酒店就餐高峰期,前廳的員工會很忙,這時管理者就應(yīng)該放下架子,加入到員工中,幫助員工收拾餐具或者引領(lǐng)客人。管理者的“舉手之勞”會使員工提高工作的積極性和主動性,“領(lǐng)導(dǎo)都這樣做了,我們還抱怨什么呢!边@是員工普遍的反映。但這并不是說管理者做任何事情都要親歷親為,因為如果管理者事事親歷親為會讓員工產(chǎn)生不被信任的感覺。

  培養(yǎng)fans

  酒店顧客盈門就是生意好?其實不然,如果所有的客人都是新客人,酒店當(dāng)天的生意再好也不是真的好,因為這些新客人都是一些“不穩(wěn)定因素”,他們今天在這里吃飯,明天就可能坐在另一家酒店里就餐。所以覺得一個真正成功的酒店在客源上應(yīng)該是2/3的老客人+1/3的新客人。只有做到這一點酒店才會真的生意興隆、顧客盈門。這就像娛樂圈里明星和fans(粉絲)的關(guān)系,只有支持自己的fans多了,明星才會有人氣。所以,在培訓(xùn)員工時讓員工記住每一位到酒店就餐的客人名字,并利用酒店有歌舞表演等節(jié)目的特色,盡可能多地獲取顧客資料,保證酒店2/3的固定客源。

  管理者要學(xué)會做“橋梁”

  以前講顧客是上帝,現(xiàn)在提倡以人為本,員工和顧客一樣都是上帝。我覺得酒店應(yīng)該有四個上帝:員工、客人、政府職能部門和供應(yīng)商,四者缺一不可。所以,管理者要學(xué)會做“橋梁”,擔(dān)負起酒店和上帝之間溝通的重任。酒店要想生存,和工商、稅務(wù)等政府職能部門打交道就不可避免,如果不和這些“左鄰右舍”處好關(guān)系,酒店就很難生意興隆,甚至?xí)菇?jīng)營陷入被動。為此,酒店常利用節(jié)假日等重要節(jié)日拜訪他們,一方面加強與他們的聯(lián)系,另一方面也為酒店擴大了客源;很多酒店把供應(yīng)商放在可有可無的位置,覺得酒店是買家,供應(yīng)商要想和酒店合作必須先“討好”酒店。其實在某些方面,供應(yīng)商決定著酒店的生存和發(fā)展。因為供應(yīng)商提供原料的好壞直接影響著酒店菜品的質(zhì)量。正是認識到這一點,所以經(jīng)常把供應(yīng)商的員工請到酒店里聚餐,這不僅讓供應(yīng)商感覺到很有面子,還加強了與供應(yīng)商間的私人感情。此外,酒店即使遇到資金緊張的情況也會按時支付供應(yīng)商的貨款。人都是有感情的,這樣供應(yīng)商才會全心全意地為酒店著想,提供優(yōu)質(zhì)的原材料。

  水的標(biāo)準

  水具有很大的包容性,不管是方形、長形、三角形還是不規(guī)則圖形的石塊,水都能以極大的胸懷包容它們,并把它們變得光潔可人。酒店的員工就像水中的石頭,性格各異。管理者要想把這些性格各異的員工融合在一個大集體中,就要有水的胸懷和韌性,把自己當(dāng)作次體,在與員工、客人發(fā)生摩擦?xí)r必須先適應(yīng)員工,先適應(yīng)客人,學(xué)會退讓,用最大的包容,以柔克剛與其融為一體,消除摩擦。

  物質(zhì)和精神雙重肯定

  任何人都希望自己的工作得到別人的認可和肯定,這樣才能保持積極向上的工作態(tài)度。酒店更是如此,只有讓員工看到未來,看到自己發(fā)展的潛力,他們才會安心在這里工作。所以在工作中,管理者要善于發(fā)現(xiàn)每個員工的優(yōu)點和潛力,并且要經(jīng)常給予表揚,讓每個員工知道“自己是最棒的,最好的”。對于批評,實行“密令制”。每個月發(fā)工資時,財務(wù)會把每位員工的工資密封在工資袋里,并附一封主管領(lǐng)導(dǎo)對本人當(dāng)月工作的評價。一般,主管領(lǐng)導(dǎo)對員工的評價要先交酒店經(jīng)理審查。這樣做既保全了員工的面子,還有利于員工改正不足,發(fā)揚優(yōu)點。

  學(xué)無止境,當(dāng)好酒店管理者

  酒店是勞動密集型行業(yè),服務(wù)工作要靠人來完成。我經(jīng)常說:“一線服務(wù)靠的是員工的即席表現(xiàn)!背霈F(xiàn)問題,最大的責(zé)任在管理者,從領(lǐng)班到總經(jīng)理都不同程度的承擔(dān)著責(zé)任。面對責(zé)任,酒店的管理者責(zé)無旁貸。如何當(dāng)好酒店的管理者?我談幾點看法:

  一、態(tài)度影響結(jié)果

  有人說:態(tài)度決定一切。這一點我沒有異議,但是我認為態(tài)度的好壞直接影響做事的結(jié)果。領(lǐng)班是一個基層的管理崗位,正常情況下,酒店的管理者都是從領(lǐng)班級起步。有些人在抱怨我做了那么久領(lǐng)班仍然沒有提升呢?為什么別人就可以脫穎而出呢?原因很簡單:態(tài)度不一樣。

  這是工作的態(tài)度、敬業(yè)的態(tài)度。我觸動最深的一次干部任命:十來年前剛參加工作有一段時間,當(dāng)時在做門童經(jīng)常跟其他崗位的領(lǐng)班在一起喝酒閑聊,不慎愜意。也習(xí)慣了他們酒后的一些抱怨,基本上我一笑而過。然而在一次任命中,出乎意料的一個PA領(lǐng)班成為主管。這時,我才發(fā)現(xiàn)他從來沒有和我們在一起過,對他印象最深的是他永遠都在帶著人一起工作。

  我也在不斷的去了解他,得到的評價是:工作細心、敬業(yè)愛崗,F(xiàn)在想想,確實應(yīng)該對他進行提拔,就憑他工作的態(tài)度。這種態(tài)度不是一時的,無論你做到什么職位都要貫穿始終。

  二、修煉個人專業(yè)

  “聞道有先后,術(shù)業(yè)有專攻”。酒店的管理者要把酒店的專業(yè)知識學(xué)精、學(xué)透。每一級管理者都帶領(lǐng)的有員工,所以我們要為員工負責(zé)。曾經(jīng)在一次宴請中,和幾位酒店的總經(jīng)理在一起溝通。席間專門講到了:敬業(yè)與專業(yè)的問題。兩者都很重要,敬業(yè)是做好事的前提,專業(yè)是做好事的基礎(chǔ)。其中,談到了廚師靠的是自身的廚藝才能做成美味佳肴,但是如果只有敬業(yè),專業(yè)技能不過關(guān),整個接待就做不好。

  做哪一級的管理者都要把相關(guān)的專業(yè)知識學(xué)好、做扎實。這是一種積累,通過這些積累來修煉自身的專業(yè)。提升個人的專業(yè)能力,不管是對員工負責(zé),也是對企業(yè)負責(zé)。投資人將企業(yè)托付給我們,用的就是我們的敬業(yè)與專業(yè),一個企業(yè)或許涵蓋了投資人畢生的心血,所以管理者敬業(yè)與專業(yè)必不可少。

  三、學(xué)會總結(jié)得失

  酒店的發(fā)展步伐是迅速的,古語講“逆水行舟,不進則退”,我們要學(xué)會在日常工作中去進行總結(jié)提煉,否則勢必跟不上發(fā)展的步伐。講一個大家都熟知的公式:100-1=0。這一公式最早是監(jiān)獄看守的紀律,后來被引入服務(wù)行業(yè)與品牌營銷中去。體現(xiàn)的是當(dāng)客人在酒店消費過程中有一個環(huán)節(jié)不滿意,那么此次客人的接待是失敗的.,前期做的工作會因為這一個環(huán)節(jié)的失誤全部歸零。后來有人提出了疑問:客人不滿意會產(chǎn)生連鎖反應(yīng),并對此酒店印象定位,他會告知他身邊的朋友,因此客人的不滿并非是在他離店時結(jié)束,一個新的公式又誕生了100-1≤0。這不僅僅是增加了一個符號而已,而是多少服務(wù)行業(yè)的專家總結(jié)出來的寶貴經(jīng)驗。管理者要學(xué)會總結(jié),我們每天會做很多事,有沒有在做完事后進行總結(jié),這一點很重要?偨Y(jié)能夠讓你獲得經(jīng)驗,總結(jié)能夠讓你做的更好。

  四、注重培養(yǎng)下屬

  判斷酒店管理者是否優(yōu)秀,并不是看你個人的能力有多強,而是看你團隊的創(chuàng)造力有多大。工作的完成靠的是團隊的協(xié)作,因此培養(yǎng)下屬也是管理者的責(zé)任之一。

  培養(yǎng)下屬是因人而異,方式多樣的。一成不變的培訓(xùn)就是在復(fù)制,效果不好。管理者要善于發(fā)現(xiàn)下屬的特長,幫助他去放大。我聽到過這樣的抱怨:我在這一職位上做的時間不短了,為什么還沒有得到提升?是不是領(lǐng)導(dǎo)對我有意見,是不是種種的猜測隨之而來。其實,最主要的是要反思自己對下屬的培養(yǎng)。如果很多事都要靠你親自去盯、親自布置那么下屬永遠就得不到鍛煉,你每天現(xiàn)在事務(wù)堆中無法自拔,領(lǐng)導(dǎo)怎么能夠去提拔你呢?注重對下屬的培養(yǎng)我認為有兩大益處:

  1、提高員工的工作能力,妥善處理遇到的問題。

  2、完善人才梯隊,有利于個人的職場發(fā)展。因此,管理者注重培養(yǎng)下屬無論是對企業(yè)還是對個人都是一種負責(zé)。

  五、在學(xué)習(xí)中進步

  酒店管理是一門學(xué)問:管理是其中的一項,經(jīng)營也是其中的一項。不同的職位側(cè)重點不同,領(lǐng)班、主管更多的是在管理工作中去下功夫。然而,部門經(jīng)理以上不僅要考慮管理還要考慮經(jīng)營。管理者的職位越高,所承擔(dān)的責(zé)任越大。只有不斷的去學(xué)習(xí),多聽、多看、多總結(jié)。我不贊成這樣的想法:反正我現(xiàn)在級別不夠,等我當(dāng)上了我在學(xué)也不晚。這種心態(tài)是錯誤的,你的職位可以不到,但是你的學(xué)習(xí)力不能降低,沒有人規(guī)定知識必須與職位相匹配。

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