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客服專員的實(shí)習(xí)報(bào)告錦集5篇
在我們平凡的日常里,報(bào)告與我們愈發(fā)關(guān)系密切,寫報(bào)告的時(shí)候要注意內(nèi)容的完整。相信許多人會(huì)覺(jué)得報(bào)告很難寫吧,下面是小編幫大家整理的客服專員的實(shí)習(xí)報(bào)告5篇,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。
客服專員的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1
第一、真誠(chéng)待人。我剛來(lái)報(bào)到時(shí),遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說(shuō)太多的話,而且對(duì)工作未曾了解,開(kāi)始覺(jué)得不太適應(yīng)。后來(lái)我慢慢發(fā)現(xiàn),只要真誠(chéng)待人,虛心請(qǐng)教同事,他們也很樂(lè)意和我交往。還教會(huì)我一些技術(shù)。
第二、勤學(xué)好問(wèn)。剛來(lái)到單位時(shí),有很多東西不懂。比如說(shuō)有些技術(shù)問(wèn)題,不明白,我就問(wèn)到明白為止。我始終覺(jué)得問(wèn)別人不是一種可恥,不僅能很快提高自己的能力,而且還會(huì)贏得別人的尊敬。
第三、講究條理。該做什么的時(shí)候就做什么,要有條不紊,這樣才不會(huì)漏這漏那。
第四、要有足夠的耐心和寬容,這是作為客服最必須具備的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然還要講究說(shuō)話技巧,這個(gè)別人是沒(méi)辦法教會(huì)你的,只能在日常的工作中不斷積累。
第五、作為寬帶市場(chǎng)的客服人員,并不是接電話這么簡(jiǎn)單,它傾向于技術(shù),因此做這一方面的客服還要對(duì)電腦、網(wǎng)絡(luò)以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚得水。
在這里我感謝老師,是她在我們還未畢業(yè)的時(shí)候就提前給我們做了許多就業(yè)的培訓(xùn),督促我們練習(xí)打字,培訓(xùn)普通話,這些在工作中都給我?guī)?lái)許多益處。但令人遺憾的是,我沒(méi)把專業(yè)課程學(xué)好。剛來(lái)公司的.時(shí)候,主管對(duì)我說(shuō),“《通信電源》、《光纖通信》你學(xué)的怎么樣呢?如果你學(xué)得好的話可以幫到公司哦!”只可惜我一走出校門,就把在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)忘得差不多了,這也都怪我沒(méi)把專業(yè)知識(shí)學(xué)牢!
這份工作,總體是還是比較辛苦的,不過(guò)對(duì)于我這么一個(gè)剛剛從學(xué)校走出來(lái)的什么經(jīng)驗(yàn)也沒(méi)有的小丫頭正好是一個(gè)難得鍛煉機(jī)會(huì)。不管有多累,我一定會(huì)堅(jiān)持到能做到最好,而不是沒(méi)做好就丟棄。這畢竟是我大學(xué)畢業(yè)的第一份工作,第一份工作都做不好,那么以后還能做好什么呢?
客服專員的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2
一、對(duì)崗位實(shí)踐過(guò)程的認(rèn)識(shí)
**年五月我到中國(guó)聯(lián)通衡鋼一廳做客服,剛開(kāi)始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧!當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單,進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。
我們一出校門什么都不會(huì),學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,然而總有一天,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大海”。去過(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng),看到一張張招聘廣告上的要求,我黯然傷心:
一、沒(méi)經(jīng)驗(yàn);
二、沒(méi)資格證;
三、沒(méi)膽量。
雖然有了的實(shí)踐,讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn),然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立,還沒(méi)學(xué)會(huì)走路,那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣,但現(xiàn)在我們都挺過(guò)去了,回頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。
接到公司的培訓(xùn)電話,我的心也就安定下來(lái)了,終于站住腳,那時(shí)很興奮與開(kāi)心,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間,交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷,一個(gè)服務(wù)行業(yè),又與專業(yè)對(duì)口的工作。
電話是現(xiàn)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具,因此,做電話營(yíng)銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡(jiǎn)明扼要,切忌羅嗦,既突出不了問(wèn)題,又占用別人時(shí)間,從而引起別人反感。
客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè),主要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng),是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽(tīng)情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓(xùn)。
二、對(duì)專業(yè)崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開(kāi)始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。
我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng),對(duì)于這個(gè)行業(yè),語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá):
一、有正面的語(yǔ)言表達(dá),不用負(fù)面有語(yǔ);
二、能用我則不用你;
三、能不用“不”則不說(shuō);
四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事;
五、減少口頭禪。
每次與客戶之間的溝通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去溝通,這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法,一套方針是不能很好地營(yíng)銷。比如,每當(dāng)我說(shuō):“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……
有些人開(kāi)口便問(wèn):“需不需要錢,每月要多少錢!边@就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面,針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽(tīng),那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō):“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去,男性一般不采用這種方法。
三、對(duì)理論與實(shí)踐結(jié)合的認(rèn)識(shí)
做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng),尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話,與多少位客戶溝通,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,客戶他們有很多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng),及時(shí)回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,的是了解公司的其他產(chǎn)品,這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼,無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡,同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明了了,而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,問(wèn)他需不需要時(shí),他便來(lái)句:“Sorry,Idon’tknow”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話,那時(shí)想必很糗。
因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒(méi)有做好溝通工作,老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的,要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語(yǔ)也是很重要的,連電話營(yíng)銷也也需要外語(yǔ)水平,我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,不僅通過(guò)電話從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情,而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè),如果服務(wù)不到佳,絕沒(méi)人愿意買你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告,所以我在營(yíng)銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。
四、對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)
合通信有限公司成立于1994年7月19日。中國(guó)聯(lián)通的成立在我國(guó)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競(jìng)爭(zhēng),對(duì)我國(guó)電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)30個(gè)省,自治區(qū),直轄市設(shè)立了300多個(gè)分公司和子公司。中國(guó)聯(lián)通是國(guó)內(nèi)唯一一家同時(shí)在紐約,香港,上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè)。
中國(guó)聯(lián)通就企事業(yè)單位對(duì)安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò)。CDMA起源軍事保密技術(shù),廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域,具有抗干擾,安全通信,保密性好等特性。聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)安全,保密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認(rèn)可(例如:省軍區(qū),省委機(jī)要處,省軍分區(qū)等)。
實(shí)踐的這些日子,在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累,但其中也有開(kāi)心與欣慰,生活過(guò)得很充實(shí)。如當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的'一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西,增長(zhǎng)了自己的閱歷,我相信過(guò)程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會(huì)有收獲,有結(jié)果。
市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是指影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種因素和動(dòng)因。企業(yè)作為一個(gè)開(kāi)放的社會(huì)系統(tǒng),與環(huán)境的變動(dòng)息息相關(guān)。分析營(yíng)銷環(huán)境,主要要認(rèn)清環(huán)境威脅和市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)。從環(huán)境威脅和市場(chǎng)機(jī)會(huì)這兩個(gè)維度來(lái)比較,中國(guó)聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)移動(dòng)的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢(shì)的加大;其市場(chǎng)機(jī)會(huì)則在于巨量的中低端市場(chǎng)的廣闊潛力、CDMA業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)逐漸為社會(huì)所認(rèn)知以及其爭(zhēng)取高端市場(chǎng)的營(yíng)銷知識(shí)的豐富。
而對(duì)于中國(guó)移動(dòng)而言,其外在威脅主要有新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)聯(lián)通在中低端市場(chǎng)份額的不斷上升和其整體實(shí)力規(guī)模的加大、CDMA業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)的確立及其對(duì)中高端市場(chǎng)的沖擊;其市場(chǎng)機(jī)會(huì)則在于海量的廣告投入所塑造出來(lái)的知名品牌、在長(zhǎng)期對(duì)中高端客戶管理工作中積累起來(lái)的客戶體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)以及反攻中低端市場(chǎng)存在的廣闊潛力。這表明,中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)移動(dòng)雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境,但短期來(lái)看其博弈的現(xiàn)實(shí)卻異常殘酷和無(wú)情,屬于典型的此消彼長(zhǎng)、不進(jìn)則退的零和式競(jìng)技格局。
五、對(duì)所學(xué)專業(yè)技能應(yīng)用的認(rèn)識(shí)
、、客戶資料管理
1。資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2。資料整理?头䦟T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。
3。資料處理?头鞴馨凑肇(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。
、、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪
客戶的需求不斷變化,通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
客服專員的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3
第一、真誠(chéng)待人。我剛來(lái)報(bào)到時(shí),遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說(shuō)太多的話,而且對(duì)工作未曾了解,開(kāi)始覺(jué)得不太適應(yīng)。后來(lái)我慢慢發(fā)現(xiàn),只要真誠(chéng)待人,虛心請(qǐng)教同事,他們也很樂(lè)意和我交往。還教會(huì)我一些技術(shù)。
第二、勤學(xué)好問(wèn)。剛來(lái)到單位時(shí),有很多東西不懂。比如說(shuō)有些技術(shù)問(wèn)題,不明白,我就問(wèn)到明白為止。我始終覺(jué)得問(wèn)別人不是一種可恥,不僅能很快提高自己的能力,而且還會(huì)贏得別人的尊敬。
第三、講究條理。該做什么的時(shí)候就做什么,要有條不紊,這樣才不會(huì)漏這漏那。
第四、要有足夠的耐心和寬容,這是作為客服最必須具備的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然還要講究說(shuō)話技巧,這個(gè)別人是沒(méi)辦法教會(huì)你的,只能在日常的工作中不斷積累。
第五、作為寬帶市場(chǎng)的客服人員,并不是接電話這么簡(jiǎn)單,它傾向于技術(shù),因此做這一方面的'客服還要對(duì)電腦、網(wǎng)絡(luò)以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚得水。
在這里我感謝老師,是她在我們還未畢業(yè)的時(shí)候就提前給我們做了許多就業(yè)的培訓(xùn),督促我們練習(xí)打字,培訓(xùn)普通話,這些在工作中都給我?guī)?lái)許多益處。但令人遺憾的是,我沒(méi)把專業(yè)課程學(xué)好。剛來(lái)公司的時(shí)候,主管對(duì)我說(shuō),“《通信電源》、《光纖通信》你學(xué)的怎么樣呢?如果你學(xué)得好的話可以幫到公司哦!”只可惜我一走出校門,就把在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)忘得差不多了,這也都怪我沒(méi)把專業(yè)知識(shí)學(xué)牢!
這份工作,總體是還是比較辛苦的,不過(guò)對(duì)于我這么一個(gè)剛剛從學(xué)校走出來(lái)的什么經(jīng)驗(yàn)也沒(méi)有的小丫頭正好是一個(gè)難得鍛煉機(jī)會(huì)。不管有多累,我一定會(huì)堅(jiān)持到能做到最好,而不是沒(méi)做好就丟棄。這畢竟是我大學(xué)畢業(yè)的第一份工作,第一份工作都做不好,那么以后還能做好什么呢?
客服專員的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇4
一、實(shí)習(xí)目的
1。通過(guò)本次實(shí)習(xí)使我能夠從理論高度上升到實(shí)踐高度,更好的實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的結(jié)合,為我以后的工作和學(xué)習(xí)奠定初步的知識(shí)。
2.通過(guò)本次實(shí)習(xí)使我能夠親身感受到由一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)變到一個(gè)職業(yè)人的過(guò)程。
3.本次實(shí)習(xí)對(duì)我完成實(shí)習(xí)報(bào)告起到很重要的作用
二、實(shí)習(xí)工作內(nèi)容
搜索引擎最佳化(Search Engine Optimization),又稱為搜索引擎優(yōu)化,為近年來(lái)較為流行的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式,主要的目的是增加特定關(guān)鍵字的曝光率以增加網(wǎng)站的能見(jiàn)度,進(jìn)而增加銷售的機(jī)會(huì)。廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司主要就是通過(guò)電話營(yíng)銷的方式來(lái)銷售這個(gè)產(chǎn)品(SEO)。通過(guò)工作我知道了很多電話銷售的技巧和方法,怎么樣通過(guò)電話和客戶溝通從而把SEO這個(gè)現(xiàn)在比較熱門的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品銷售出去。但現(xiàn)在電話營(yíng)銷還存在很多的問(wèn)題和弊端值得我們?nèi)ジ恼ネ晟扑麄。我的職?wù)是商務(wù)專員,主要做電話營(yíng)銷,銷售網(wǎng)站。主要幫客戶建立一個(gè)商鋪型網(wǎng)站,并將其優(yōu)化到百度,谷歌,雅虎,搜搜等平臺(tái)宣傳。我們的任務(wù)就是為公司挖掘這些潛在客戶,在一些免費(fèi)的信息平臺(tái)尋找客戶在網(wǎng)絡(luò)發(fā)表的一些信息資料,并通過(guò)電話,QQ等聯(lián)系方式詢問(wèn)客戶是否需要做網(wǎng)站上百度,谷歌等宣傳。
(一)廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司SEO產(chǎn)品市場(chǎng)概論
1、立建強(qiáng)數(shù)字科技面臨的挑戰(zhàn)
由于谷歌現(xiàn)以慢慢的推出中國(guó)市場(chǎng),百度競(jìng)價(jià)便會(huì)占領(lǐng)絕大部分市場(chǎng),因?yàn)镾EO這個(gè)市場(chǎng)還不成熟,很多人都只知道百度廣告。對(duì)于廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司來(lái)說(shuō)今年是第四個(gè)年頭,是創(chuàng)業(yè)的最后階段,成敗與否,能不能上市就看今年的發(fā)展情況。但由于這個(gè)市場(chǎng)主要由電話營(yíng)銷方式,而員工都對(duì)打電話十分討厭,所以一般員工干不上幾個(gè)月就會(huì)紛紛離去,這樣公司就很難培養(yǎng)出一些具有豐富電話銷售經(jīng)驗(yàn)的員工,每次都要好大把時(shí)間去培養(yǎng)一批有一批新員工。具我所知公司接的1000個(gè)訂單中超過(guò)90%都沒(méi)有達(dá)到客戶的要求,所以不能一味
的壯大自己的銷售團(tuán)隊(duì),也要同步的更新自己的優(yōu)化部門和技術(shù)部門,F(xiàn)在公司每天都會(huì)接到無(wú)數(shù)老客戶打來(lái)的投訴電話,這樣以來(lái)公司的名譽(yù)會(huì)大大降低。
2、立建強(qiáng)數(shù)字科技的優(yōu)勢(shì)
但廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司也有它的優(yōu)勢(shì),它擁有全國(guó)金泉網(wǎng)總代理權(quán),這樣公司就不會(huì)缺少高級(jí)管理人員了,還能借此威望來(lái)宣傳自己的產(chǎn)品。廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司在對(duì)待電話資料上面,今年自己研究了一個(gè)OA系統(tǒng),就是把每個(gè)員工的資料錄入這個(gè)系統(tǒng)中,這樣就不會(huì)有重復(fù)客戶的現(xiàn)象,不會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)客戶的問(wèn)題。在公司都要求員工打完一個(gè)電話后就要總結(jié)一下這個(gè)客戶,一可以適當(dāng)?shù)牡玫叫菹,二?lái)可以便于下次的回訪。
廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司現(xiàn)在還在探索的階段,電話營(yíng)銷也在慢慢成熟的階段,一起同步發(fā)展。
(二)SEO電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作
首先我們公司很明確的指出我們公司的電話營(yíng)銷的范圍及對(duì)象。
立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司電話營(yíng)銷的主要對(duì)象是在全國(guó)的中小型企業(yè)。 在打電話之立建強(qiáng)數(shù)字科技前我們當(dāng)然會(huì)明確電話營(yíng)銷的定位。電話營(yíng)銷是運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷的.補(bǔ)充方式而非銷售的主渠道。然后我們會(huì)明確電話營(yíng)銷的對(duì)象及其內(nèi)容。我們會(huì)建立專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析庫(kù),進(jìn)行電話營(yíng)銷對(duì)象的篩選,做好分級(jí)、分類、分群的專項(xiàng)電話營(yíng)銷。當(dāng)然我們也要把電話營(yíng)銷的規(guī)章制度銘記在心。不犯低級(jí)錯(cuò)誤,提高成功率。
(三)電話營(yíng)銷時(shí)的具體操作流程
1、在打電話之前準(zhǔn)備一個(gè)名單
事先選定目標(biāo)客戶的行業(yè),通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、網(wǎng)絡(luò)篩選客戶,準(zhǔn)備一份可以供一個(gè)月使用的人員名單,這樣可以提高工作效率。
2、給自己規(guī)定工作量
首先規(guī)定打電話的時(shí)間,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)要打多少個(gè)電話,無(wú)論如何要完成這個(gè)任務(wù)還要盡可能的多打電話。
3、尋找有效的電話營(yíng)銷時(shí)間
通常來(lái)說(shuō),人們撥打銷售電話的時(shí)間是在早上9點(diǎn)到下午五點(diǎn)之間。如果這種傳統(tǒng)的銷售時(shí)間段不奏效就可以將時(shí)間段變化一下。就是把時(shí)間段改在非電話高峰期。
4、開(kāi)始之前要遇見(jiàn)結(jié)果
打電話前要準(zhǔn)備與客戶溝通的內(nèi)容,并猜想客戶的種種回應(yīng),以提高自己的應(yīng)變力做到有問(wèn)必答,達(dá)成良好的電話溝通效果。
5、電話要簡(jiǎn)短
打電話做銷售拜訪的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)。電話銷售應(yīng)該持續(xù)大約三分鐘,而且應(yīng)該專注于介紹產(chǎn)品,大概了解下對(duì)方的需求,以便于給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)時(shí)間來(lái)交談。最重要的是不能忘記約定與對(duì)方見(jiàn)面。
6、定期跟進(jìn)客戶
整理有效的客戶資源,定期跟進(jìn),跟客戶保持聯(lián)系,等待業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。一旦機(jī)會(huì)來(lái)了,顧客第一個(gè)想到的就是我。
7、堅(jiān)持不懈
大多數(shù)的銷售都是在第5次電話之后才進(jìn)行成交的。所以一定要堅(jiān)持不懈,不要?dú)怵H。
三、SEO電話營(yíng)銷存在的問(wèn)題
。ㄒ唬┛蛻糍Y料的缺乏
在電話銷售的過(guò)程中最頭痛的,就是找資料,網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站優(yōu)化這個(gè)產(chǎn)品最主要的客戶來(lái)源于網(wǎng)絡(luò),所以一批又一批的員工都在百度或谷歌各大行業(yè)網(wǎng)站上都在找著重復(fù)的資料,客戶被打煩了不說(shuō),效率幾乎為零,還嚴(yán)重打擊了員工的積極性。所以我們要找新的渠道找出更多有價(jià)值的客戶資料。
(二)人員流動(dòng)導(dǎo)致的客戶流失
企業(yè)最頭痛的問(wèn)題是銷售顧問(wèn)的流動(dòng)帶來(lái)的客戶資源的流失和客戶服務(wù)質(zhì)量的降低。銷售顧問(wèn)的更新、變動(dòng)在銷售型企業(yè)是常態(tài),如何在這種情況下保證客戶資源不被帶走,如何保證對(duì)客戶服務(wù)的連續(xù)性,對(duì)所有企業(yè)都是一個(gè)挑戰(zhàn)。電話營(yíng)銷中有時(shí)候客戶就認(rèn)天天和他溝通的銷售員,所以人員的變動(dòng)太大也對(duì)公司存在很大的問(wèn)題。
(三)銷售技巧的不靈活運(yùn)用
銷售員不能很好的熟悉自己銷售的產(chǎn)品,不能靈活運(yùn)用銷售電話銷售的技巧和方法,電話銷售員不在打電話前做好準(zhǔn)備。
。ㄋ模┤珖(guó)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)資源共享
業(yè)務(wù)資源包括客戶檔案、產(chǎn)品資料、宣傳資料、營(yíng)銷方案、銷售方案、價(jià)格政策、銷售策略、市場(chǎng)分析告、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、培訓(xùn)資料、標(biāo)準(zhǔn)合同范本等等所有與銷售相關(guān)的資料、信息,如何做到業(yè)務(wù)資源在全國(guó)性的銷售體系中的實(shí)時(shí)有效的共享,無(wú)疑是一個(gè)挑戰(zhàn)。
。ㄎ澹I(yíng)銷方式單一
電話銷售顧名思義是主要通過(guò)電話營(yíng)銷的方式來(lái)銷售企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),但電話銷售是渠道,而非必然。一切有效的方式都可以為企業(yè)銷售服務(wù)。短信營(yíng)銷,郵件營(yíng)銷,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,實(shí)踐證明都是促進(jìn)企業(yè)銷售行之有效的法門之一,我們何樂(lè)而不為,只可惜過(guò)去投入的成本太高。
除了以上五點(diǎn)以外還存在。電話行銷的經(jīng)營(yíng)包括哪些要素?電話行銷主管人員與一般電話銷售精英的區(qū)別?電話銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)模與人力如何規(guī)劃?電話銷售人員的特質(zhì)與招聘方法?關(guān)鍵的電話銷售技能究竟包括哪些?電話銷售團(tuán)隊(duì)的招聘與日常管理要點(diǎn)?如何進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)管理電話銷售話術(shù),如何設(shè)計(jì)與制作?影響電話行銷團(tuán)隊(duì)的績(jī)效KPI如何設(shè)定與管理電話銷售人員如何有效激勵(lì)與領(lǐng)導(dǎo)?每個(gè)電話營(yíng)銷人員需要處理海量的客戶線索,難以管理如果要對(duì)客戶線索按各種類型分類,工作量極其龐大電話營(yíng)銷員習(xí)慣把每個(gè)電話記錄記在自己的本子上,管理者很難掌控由于需要再次訪問(wèn)的線索很多,電話營(yíng)銷員容易遺忘,經(jīng)常遺漏了線索作為管理者,您當(dāng)然希望知道每個(gè)電話營(yíng)銷員每天打了多少電話,多少是有價(jià)值的,然后您還希望根據(jù)自己的分類習(xí)慣對(duì)線索進(jìn)行分類。
電話營(yíng)銷員每天安排的電話量往往打不完,那就一天拖一天,逐漸積累,拖延銷售進(jìn)度,到最后都不知到哪些已經(jīng)打了,哪些還沒(méi)有打。電話營(yíng)銷員需要電話銷售詞作為電訪的工具,經(jīng)驗(yàn)不足的電話營(yíng)銷員更是需要,那么電話銷售詞如何管理呢?好的電話銷售詞如何共享呢?突然靈感來(lái)的時(shí)候想到了很好的話術(shù)語(yǔ)句是怎樣統(tǒng)一整理呢?當(dāng)對(duì)方提出問(wèn)題時(shí),由于電話營(yíng)銷員的各方面知識(shí)不充
足,結(jié)巴回答,結(jié)果可想而知。電話營(yíng)銷員往往會(huì)碰到態(tài)度極其惡劣的客戶,或者成功率很低,經(jīng)常遭受拒絕,使其精神狀態(tài)不佳,沒(méi)有積極性。以上都是公司索要面臨的問(wèn)題。
四、SEO電話營(yíng)銷的解決對(duì)策
立建強(qiáng)數(shù)字科技存在如上所訴那些客觀和宏觀存在的問(wèn)題,要使自己的電話銷售團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大起來(lái),讓公司發(fā)展的越來(lái)越快,那么就必須制定一些電話營(yíng)銷的發(fā)展策略,根據(jù)公司實(shí)際存在的在銷售SEO時(shí)的不足。
。ㄒ唬┡囵B(yǎng)高素質(zhì)的電話營(yíng)銷人才
要從招聘和培訓(xùn)兩方面把好關(guān)才能建立起一支專業(yè)勝任、溝通能力強(qiáng)、自信得體的電話營(yíng)銷隊(duì)伍。首先在招聘過(guò)程中,公司把營(yíng)銷人員的招聘條件提高到高中及以上學(xué)歷,并根據(jù)要招聘人員的要求來(lái)嚴(yán)格篩選應(yīng)聘者,寧缺勿濫。其次加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),一方面公司要對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和溝通技巧的培訓(xùn),另一方面,由于電話銷售還不為許多人所接受,營(yíng)銷人員被拒絕率很高,因此還應(yīng)對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行心理輔導(dǎo)、心理調(diào)整測(cè)試等,以維護(hù)團(tuán)體的士氣,打造出一支專業(yè)的優(yōu)秀的電話營(yíng)銷隊(duì)伍。
。ǘ┩晟茖I(yè)規(guī)范的營(yíng)銷話術(shù)
營(yíng)銷話術(shù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到電話營(yíng)銷成功率。優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)并不是一蹴而就的,必須要對(duì)已設(shè)計(jì)好的話術(shù)進(jìn)行模擬測(cè)試,并且在運(yùn)用過(guò)程中要不斷改進(jìn),這樣才可以更好幫助營(yíng)銷人員開(kāi)展業(yè)務(wù)。
。ㄈ┣袑(shí)做好電話營(yíng)銷增值服務(wù)設(shè)計(jì)和實(shí)施
隨著越來(lái)越多的公司關(guān)注電話營(yíng)銷,電銷產(chǎn)品將出現(xiàn)同質(zhì)化,而且銷售技巧也會(huì)趨同,這時(shí)電話營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)在于產(chǎn)品服務(wù)。應(yīng)該將如何讓客戶明明白白消費(fèi)、確保客戶的利益成為公司服務(wù)的重要部分。
客服專員的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇5
在這,所有人都知道,作為客服,最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這里我還是要重申一遍,沒(méi)有耐心,最好別做客服。當(dāng)然除了耐心,客服還必須具備一顆寬容的心。雖然計(jì)算機(jī)是越來(lái)越普及,網(wǎng)絡(luò)已成泛濫。
可是會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)的人不一定了解網(wǎng)絡(luò),更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識(shí)?头羁鄲赖囊患戮褪怯龅讲幻骶屠,先罵了再說(shuō)這一類客戶。這一類客戶往往什么都不懂,是電腦自身的問(wèn)題導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度慢,開(kāi)不了網(wǎng)頁(yè),或是路由器壞了,他們的第一反應(yīng)就是網(wǎng)絡(luò)提供商的服務(wù)器出了問(wèn)題。這時(shí)候他們就會(huì)打電話來(lái)投訴,他們很急,可是我必須耐心聽(tīng)他投訴完,等他的火氣熄了,再慢慢幫他分析,告訴他是電腦或是路由器出了問(wèn)題,并給他解決問(wèn)題的意見(jiàn)。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識(shí),還要熟悉網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)故障,網(wǎng)絡(luò)故障的解決方法。只有熟悉了這些知識(shí),才能很快的從客戶的投訴中判斷是電腦本身的`問(wèn)題還是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題,并給出解決的辦法。只要安裝了迅時(shí)的寬帶,只要在電腦桌面商下載一個(gè)電影播放器,就可以免費(fèi)觀看我們的寬帶電影。
我曾遇到過(guò)這樣的一個(gè)用戶。有一次有一個(gè)用戶打電話投訴很生氣的說(shuō)寬帶電影院的電影看不了,打開(kāi)就是黑屏,質(zhì)問(wèn)是不是我們的電影院出了問(wèn)題。可是我監(jiān)控后發(fā)現(xiàn)我們的寬帶電影播放正常的。我分析后,判斷他輸入的電影院網(wǎng)址有誤,然后告訴他正確的網(wǎng)址,可是他卻說(shuō)他不會(huì)開(kāi)網(wǎng)頁(yè)。我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后,按回車就可以了?墒撬麉s又問(wèn),“哪個(gè)是回車鍵?”別人也許會(huì)覺(jué)得好笑,可是我卻不能笑,因?yàn)槲沂且獛涂蛻艚鉀Q問(wèn)題而不是取笑客戶,必須尊重客戶。最終在我耐心的講解下,客戶終于打開(kāi)了我們的電影網(wǎng)站,并跟我說(shuō),謝謝!盡管之前客戶在罵我,可這時(shí)候我是開(kāi)心的,能幫客戶解決問(wèn)題,說(shuō)明我的能力也有了提升。
一般情況下,打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè),或是打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)的速度很慢,但開(kāi)不QQ;又或者打得開(kāi)QQ,開(kāi)不了網(wǎng)頁(yè),十有八九是計(jì)算機(jī)中毒或是IE瀏覽器中毒了。這個(gè)時(shí)候不只是殺毒這么簡(jiǎn)單了。一般用戶都會(huì)在電腦的桌面上下載360安全衛(wèi)士和殺毒軟件。但360安全衛(wèi)士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來(lái)清理,但計(jì)算機(jī)病毒千變?nèi)f化,多種多樣,殺毒軟件不能殺完所有的病毒。這時(shí)候只能將瀏覽器卸載,再重新下載一個(gè)瀏覽器,或者重新安裝系統(tǒng),清除所有病毒。
安裝寬帶后,寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng)建一個(gè)“寬帶連接”的快捷方式,雙擊,在彈出的對(duì)話框中輸入用戶名和密碼,單擊連接,就是所謂的撥號(hào)。一般使用網(wǎng)絡(luò)的客戶在遇到故障的時(shí)候,撥號(hào)都會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的錯(cuò)誤代碼。最經(jīng)常遇到的就是678、691、734、735、769、 815。
撥號(hào)出現(xiàn)錯(cuò)誤691時(shí),很可能是網(wǎng)費(fèi)到期或者用戶名和密碼輸入錯(cuò)誤。
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