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文化 溝通 質(zhì)量 整頓 回報 -心得體會

時間:2024-10-29 05:12:28 心得體會 我要投稿
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文化 溝通 質(zhì)量 整頓 回報 -心得體會


    在石鳳朝總經(jīng)理的號召下,我讀閱了《浙江銀泰百貨2003年度工作總結(jié)》。雖然我們公司和浙江銀泰百貨公司兩者在工作上存在差異,但是主體上還是相同的——服務(wù)行業(yè),對比浙江銀泰百貨公司,我談?wù)剬ΜF(xiàn)階段公司的一些看法:

一、       企業(yè)文化

“企業(yè)文化”是一個企業(yè)的根本,如果一個企業(yè)缺少自己的文化,那么這個企業(yè)也就缺乏凝聚力、活力,員工也就缺乏積極性和創(chuàng)造性。“企業(yè)文化”如今成了點擊率頗高、上臺率頗高、時髦率頗高的“關(guān)鍵詞”。但“企業(yè)文化”不是領(lǐng)導(dǎo)者的美容霜,不要成為顯示高雅的沙龍詞匯、不要浩瀚地引經(jīng)據(jù)典、不要堆疊一大些咬口饒舌的文言文!捌髽I(yè)文化”不要太生硬、不要太“宣言”、不要太枯燥、不要文縐縐、不要顯得高深莫測!因為員工就是活生生的普通人。所謂“企業(yè)文化”就是:當(dāng)總經(jīng)理不在場時的環(huán)境氛圍和員工心態(tài)!捌髽I(yè)文化”不只是書本、理論、政治!疤岣邌T工素質(zhì)”不一定就是讀報紙、翻厚書、背條文、記規(guī)章?梢允屈c鈔、上網(wǎng)、刺繡、書法、繪畫、彈琴、辯論、駕車、攝影、烹飪、電子游戲、釣魚......最好的測試辦法:臨時安排、隨機抽人,對公司30個員工詢問公司經(jīng)營方針的實際意義?用最簡單的打正號的辦法統(tǒng)計一下?从卸嗌偃四軌蚪忉屆靼。因此“企業(yè)文化”要提、要推行,要平易通俗,要從興趣入手,要誠心讓普通員工接受、消化、吸收、運用!

在網(wǎng)絡(luò)上我觀看了其他收費站的論壇,收費員們個個在上面發(fā)布了一些對工作有幫助的貼子,討論工作,討論生活,一切向好的方向看齊,絕無辱罵同事和企業(yè)的現(xiàn)象,而對比我們自己的公司論壇,不是抱怨工資太低,制度太嚴(yán),就是辱罵同事,詆毀公司形象,這就是我們公司的企業(yè)文化沒有讓員工接受、消化、吸收,運用。公司可以開展一些令員工感興趣的活動,如電子競技比賽,利用現(xiàn)有的資源,不需要很大的花費就可以開展,即可以調(diào)動員工的工作積極性,提高公司的凝聚力。

二、思想工作和溝通
    作為管理工作,基本上將思想工作放在比較重要的地位。通過領(lǐng)導(dǎo)和職工的思想工作,灌輸企業(yè)管理的想法、思路和企業(yè)文化等方面,想達到上下一心,共創(chuàng)事業(yè)的局面。因此,一般事業(yè)包括部分企業(yè)將此項工作稱為政治思想工作。溝通一般出現(xiàn)在企業(yè)和外資、獨資、合作公司較多。溝通一般的定義為溝通的雙方用共同掌握的語言或肢體語言影響導(dǎo)致改變一方的行為目的的過程。從思想工作和溝通字面包括內(nèi)容可以很清楚的區(qū)別開來:思想工作只是單方面的灌輸和要求另一方達到其目的的活動行為,具有單向性特點;而溝通則是具有雙向性的特點,作為下級、屬下可以通過溝通改變或影響上級行為,達到提高的目的。作為收費公路具有三個特性:a、緊密性。即收費整個流程包括車道收費、監(jiān)控指導(dǎo)、稽查監(jiān)督、路政管理等各個崗位和部門,形成一環(huán)扣一環(huán),有機的互相結(jié)合,緊密不可分割。b、不可預(yù)見性。作為收費第一直接接觸車道,會產(chǎn)生許多程序以外的事件發(fā)生,具有不可預(yù)見性。c、人為性。人的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)的熟悉程度以及敬業(yè)精神等方面也對收費管理具有較大的影響。正是因為收費管理具有這三個特性,因此加強正確的溝通就尤為重要。許多領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)都進行了溝通,但不一定是正確的溝通。個人認為正確的溝通可以由幾方面構(gòu)成:a)誠信。溝通的雙方必須有著誠信的態(tài)度,開誠布公的進行溝通,猶如一根管道的雙端,一端開放,一端堵塞,那是永遠達不到流通的目的的。b)職責(zé)。作為管理者有自己的職責(zé),作為職工也有他的職責(zé)。各人應(yīng)該明確自己的職責(zé),清楚自己的行為,在總體目標(biāo)上,明白職責(zé)的溝通。如現(xiàn)在稽查和收費班難以做到溝通,收費班認為稽查是故意找茬,而稽查者認為自己是履行自己的工作職責(zé),這就是兩者缺乏溝通。c)信息共享。即管理層和職工共同享用企業(yè)的各種信息,清楚公司的現(xiàn)狀、目標(biāo),了解財務(wù)狀況,了解經(jīng)營的決策等方面。雖然現(xiàn)階段我們做到一部分的信息共享,但不能稱之為完全做到。溝通的渠道可以有座談會、交流會、面對面談心、培訓(xùn)班、研討和電話等方面。正確的溝通只有一個目的,即把職工和公司戰(zhàn)略、目標(biāo)和管理方法連接起來,引導(dǎo)正確的決策,達到效益增強的目的。

三、       收費質(zhì)量提高

  我們與浙江銀泰百貨公司的最大區(qū)別就在于服務(wù)對象的多少不受我們控制。因此,我們無法改變經(jīng)營策略來提高車流量的大小,我們只能從收費質(zhì)量入手,在現(xiàn)有基礎(chǔ)上,在更進一步的提高收費質(zhì)量,完全做到應(yīng)征不漏,不多收也不少收,寧可不收也不能降低標(biāo)準(zhǔn)。由于楊柳收費站和湘江三橋收費是新開站,在受一些當(dāng)?shù)貤l件限制可以適當(dāng)?shù)耐硇┨岣,但蒸水橋收費站完全可以進一步提高收費質(zhì)量,這一步我也正在做。所以,我們在無法以“量”取勝的基礎(chǔ)上,完全要依靠以“質(zhì)”取勝。

  就蒸水橋收費站而言,現(xiàn)階段提高收費質(zhì)量的難點是大噸小標(biāo)。關(guān)于大噸小標(biāo)這個問題,即我們蒸水橋收費站收費工作中的一個重大問題,也是全國收費站收費工作中的一個重大問題,高速公路上有一些解決方法,希望公司能夠派一些人去兄弟單位取經(jīng),提供解決辦法。

四、       收費工作整頓

費收整頓工作的過程,其實也是文明服務(wù)的過程,我們牢固樹立為車主服務(wù)的宗旨,以強化服務(wù)促整治。開展了以“微笑最甜美、服務(wù)最真誠、管理最先進、發(fā)卡判斷快、售票驗證快、車輛通行快”為主要內(nèi)容的“三最三快”活動,并以此為載體,進行費收標(biāo)兵的評選,著實提高三個水平。

1、是提高文明服務(wù)水平。深入開展了“一聲問候、一個微笑、一句祝!被顒,要求一線人員牢固樹立大局意識,忍辱負重,調(diào)整心態(tài),堅持微笑服務(wù)。特別針對一些對收費政策和整頓精神不理解、態(tài)度又惡劣的司機車主,更要做到來有問聲、去有送聲,實行唱收唱付,用真誠取得司機的理解。針對部分情緒比較激動的司機,我們提倡服務(wù)的主動性,主動為他們端茶倒水,讓他們切身感受到征費上我們堅持原則,服務(wù)上熱情周到,幫助他們調(diào)整心態(tài),淡化矛盾,化解糾紛。
    2、是提高解釋工作水平。針對一些車主對整頓工作內(nèi)容和精神的不理解,要求全體員工正確理解“解釋工作”觀念,不能就解釋而解釋,要以貼近司機的角度將解釋人性化,從服務(wù)的方向去做解釋,要以“司機最想知道什么,我們就解釋什么”為切入點,積極做好解釋說服工作;同時把握一個“度”和“巧”,克服易驕易躁情緒,思路清晰,主題突出,具體化、規(guī)范化地將解釋工作做到位,解釋內(nèi)容規(guī)范明確全面。
     3、是提高管理水平。對于來信來訪和司機舉報工作,我們要將受理第一人定為首問責(zé)任人,對于反映的內(nèi)容和問題,要在規(guī)定的時間內(nèi)給予電話回復(fù)或派員當(dāng)面解釋,提高工作效率和質(zhì)量,切實樹立良好的行風(fēng)形象。

整頓工作的深入,收費工作矛盾日益突出,但我們要堅持解釋是前提,服務(wù)是保障的工作思路,不斷從服務(wù)的角度尋找切入點和載體,有效地促進費收整頓工作的開展。

五、機制回報
    時代進入經(jīng)濟、信息時代,作為衡量一個職工成績的標(biāo)準(zhǔn)也在改變,而不僅僅是外在的榮耀,是多方面的。作為公司的每一名職工,他努力工作,積極創(chuàng)造效益,有多方原因。在創(chuàng)造效益的同時,也從內(nèi)心中渴望得到他人的肯定,渴望著相應(yīng)的回報。目前的公司給予職工的回報過于單調(diào),簡單化。形成一名職工成績的標(biāo)準(zhǔn)回報為其所拿的工資報酬。這是不是回報,是可以認為并應(yīng)該是唯一的。作為公司的決策層,應(yīng)該有義務(wù)也必須去了解職工內(nèi)心的渴求?是笞鳛槿诉M步的動力源泉,它支持鼓勵人前進,盡力向前。因此公司的決策層及時的了解后,可以因人而異,將有共同渴求的一群人的東西物品作為他們成績優(yōu)異的回報,而不是單一的錢財、榮耀回報。并不是人人都渴求同樣的物品。所以公司的回報機制應(yīng)是靈活而又切實可行的,而不應(yīng)是單調(diào)固定的。因此我們還相應(yīng)制定了約束機制,對那些只顧效益不顧規(guī)定和形象的人員,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)懲不怠。這樣一來既保證了整治工作取得實效,又減少了員工的違規(guī)違紀(jì)行為的發(fā)生。

六、強政策法規(guī)宣傳

  首先,宣傳是為了更好的管理,只有每個車輛駕駛員都了解和掌握了有關(guān)高速公路的法規(guī)、規(guī)章,進而遵守,才能使我們的收費工作更好地開展;其次,宣傳是爭取理解和支持的途徑,只有廣泛地、不失時機地進行宣傳,反反復(fù)復(fù)地進行宣傳,才能讓司乘人員了解和掌握有關(guān)高速公路的法規(guī)和規(guī)定。我們要經(jīng)常利用廣播、橫幅、傳單等形式進行宣傳,對違章的車輛也不失時機地進行宣傳,使司機了解和理解我們的工作,既有利于工作的開展,又打消了少數(shù)司機有騙了幾次逮住一次有賺頭的錯誤念頭,對少部分頑固份子還有震懾作用。

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